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Comment répondre aux avis clients négatifs ?

Les avis clients sont essentiels pour les professionnels et les entreprises du secteur de l’immobilier. L’e-réputation doit être gérée avec attention quand on sait que plus de 75% des français priorisent les professionnels qui ont des avis clients. Pour autant, aucune entreprise ne peut se targuer d’avoir 100 % d’avis clients favorables. Dès lors, il est indispensable de développer une stratégie efficace pour gérer les avis clients négatifs afin de ne pas perdre la confiance de vos prospects. Nous vous livrons quelques pistes.

1°) Ne pas faire l’autruche

79% des français lisent les réponses aux avis et elles impactent positivement l’image que les français ont sur les professionnels notés. Bien amenée, une réponse pourrait même les faire changer d’avis.

Même si certains avis négatifs piquent au vif, il est important de les traiter, ne serait-ce que pour démontrer que l’entreprise se soucie de l’avis de ses clients et les prend en compte dans sa démarche de perfectionnement.

Répondre aux avis clients négatifs est aussi l’occasion de donner plus d’informations aux clients, et éventuellement sur les raisons qui ont abouti au mécontentement et les efforts qui vont être faits pour améliorer le produit ou le service.

2°) Répondre aux avis clients négatifs dans les meilleurs délais

A l’heure des réseaux sociaux, les avis négatifs peuvent se répandre comme une traînée de poudre et devenir ingérable. Y répondre au plus vite évite que l’avis d’un seul client ne se transforme en hallali.

C’est aussi un bon moyen de se démarquer des entreprises concurrentes qui ne font pas l’effort de répondre aux avis postés sur elles. Les clients qui ont eu une bonne expérience seront renforcés dans leur avis positif et les autres pourront plus facilement revoir leur position.

Lire aussi « Les avis clients pour favoriser la recommandation et développer votre business »

3°) S’excuser lorsque c’est nécessaire

Faire ses excuses à un client déçu n’est pas une faiblesse. Bien au contraire, il s’agit d’un signe de déférence qui peut faire gagner des points auprès des personnes pas encore clientes. Une réponse d’excuse démontre que la plainte du client a bien été reçue.

Il ne faut pas oublier, également, de remercier le client déçu d’avoir signalé un problème ou un défaut. Il se sentira valorisé et, si une solution peut être trouvée avec lui, pourra même modifier son avis si on le lui demande.

4°) Conserver son calme et son fair-play

« Je n’ai pas envie de répondre. 2/20 c’est la note que je peux éventuellement vous donner pour la qualité de votre avis ».

Le professionnel qui répond ceci fait preuve du plus grand mépris vis-à-vis de ses clients. Et bien sûr, ni bonjour, ni merci. Bref, exactement le contraire de ce qu’il faut faire.

Même si le produit ou le service est « one shot », même si ses prix sont les plus bas du marché, l’entreprise doit bien comprendre que les avis négatifs, même blessants, doivent être traités avec recul et de façon positive. Ce n’est pas en renvoyant la faute sur le client qu’elle va améliorer sa réputation en ligne et il faut prendre conscience que ce n’est pas seulement le client déçu qui lira la réponse, mais bien tous les clients potentiels. Une réponse véhémente aux avis négatifs les fera fuir aussi sûrement qu’une absence de réponse.

De manière générale, la réponse aux avis clients négatifs doit faire apparaître autant que possible :

  • de la compréhension, voire de l’empathie,
  • des excuses et une explication,
  • une solution ou un dédommagement,
  • une attitude positive et de l’attention.

 

À propos de Anaig Nouvel

Anaig Nouvel J'ai rejoint immodvisor en tant que responsable marketing et communication avec comme spécialité l'E-réputation. Auparavant j'étais consultante en E-reputation dans une agence.

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