Si vous avez cliqué sur cet article, c’est que vos clients écrivent des avis sur vous et que cela vous intéresse. Et vous avez raison, car 83% des français utilisent les avis sur internet pour faire leurs choix. Il vaut mieux donc prendre soin des retours clients que vous avez.
Vous voulez y répondre mais vous avez peur de mal faire ? Vous ne savez pas comment commencer ? Quoi dire ? Spécialiste des avis clients et de l’e-réputation, nous vous livrons nos conseils et astuces.
Qu’ils soient positifs ou négatifs, répondre à vos clients permet de montrer que la satisfaction de vos clients compte pour vous, et que le service client est une priorité ! Dans un contexte de concurrence forte, ces éléments vous différencient de vos confrères et rassurent vos prospects.
Conseil n°1 : remercier
Quelque soit le contenu de l’avis et le ton employé par votre client, il est très important de le remercier d’avoir pris le temps de partager son expérience. Evidement, pensez à varier les formules pour plus d’authenticité.
Conseil n°2 : être réactif
Répondre rapidement à un avis permet de remercier votre client pendant qu’il est encore sous le charme. Et dans le cas d’un avis négatif, cela vous permet de rectifier le tir tout de suite si nécessaire et d’éviter qu’il reste mécontent. Les avis clients constituent un outil de fidélisation !
Conseil n°3 : personnaliser les réponses
Les réponses copier-coller sont terribles pour le référencement et pour votre image ! Cela laisse penser que c’est un robot qui répond, ou pire, que l’avis de vos clients vous importent peu… Ainsi, même si vous devez répondre la même chose en substance pour des avis différents, pensez à reformuler, à varier vos réponses en les personnalisant pour marquer votre implication.
Pour personnaliser, il vous suffit de rebondir sur le sujet évoqué par votre client dans son avis.
Enfin, commencez toujours par interpeller la personne par son pseudo quand c’est possible, Bonjour + pseudo. Sinon par son état civil : Madame, Monsieur. Rappelez vous que Mademoiselle est sujet à polémique.
Conseil n°4 : garder son sang froid
Vous découvrirez forcément, un jour ou l’autre, un avis négatif. Personne n’est parfait ! Ne le prenez pas personnellement, cela ne veut en aucun cas dire que votre image est ternie. Au contraire, c’est une opportunité pour vous, de montrer votre savoir-faire. Car les internautes ne sont pas dupes, un professionnel avec 100% d’avis positifs n’est pas crédible. Un avis négatif crédibilise vos avis positifs. Alors ne vous formalisez pas pour quelques remarques, mais voyez le comme une opportunité pour vous, de valoriser la qualité de votre relation client et de votre écoute. Vous en ressortirez forcément gagnant !
Conseil n°5 : être positif
Il est important de terminer l’échange avec votre client sur une note positive, et il y en a forcément une. Trouvez-la et mettez-la en valeur.
Par exemple, vous pouvez reprendre un compliment formulé par votre client pour ensuite répondre à son objection. Ou lui rappeler la sympathie de vos échanges, ou le coup de cœur qu’il a eu sur son achat etc.
Conseil n°6 : honnêteté et humilité
Vous avez fait une erreur ? Reconnaissez la ! Il ne sert à rien de le nier. Encore une fois, cela arrive et personne ne croit en la perfection. Par contre l’honnêteté et l’humilité sont deux qualités très appréciables et qui permettent de créer une relation de confiance.
Conseil n°7 : prendre des engagements
En plus d’accueillir les critiques, montrez que vous les transformez en actions. Ainsi, les prospects qui liront votre réponse verront qu’aujourd’hui la critique d’origine n’est plus d’actualité et que vous êtes capable de vous remettre en question.
Conseil n°8 : signer ses réponses
Vous devez toujours signer vos réponses. Privilégiez le format Prénom + poste plutôt que Nom de société. Ce simple détail démontre que c’est une personne réelle qui traite les avis chez vous. L’impact de votre réponse n’en sera que décuplé.
L’idéal est de répondre à tous les avis qui vous concernent, mais nous savons que dans les faits le temps est souvent une denrée rare. Au minimum, répondez à tous les avis négatifs car il ne faut pas laisser une critique sans réponse. Contextualiser un avis en lui apportant une réponse permet d’amenuiser la critique et surtout l’impacte qu’elle aura sur vos prospects. Cet avis se transformera donc en force ! Et puis répondez de temps en temps aux avis positifs. Si vous avez un doute ou si vous avez besoin d’un conseil, n’hésitez pas à nous contacter, nos experts seront ravis de vous aider à bien formuler votre réponse. Il est également possible d’échanger avec nous lors du prochain salon Rent de Paris.
Enfin, ne gardez pas tous ces avis pour vous : partagez les ! D’abord avec votre équipe pour les motiver, car un avis client positif est une récompense qu’il ne faut pas garder pour soi. Et puis partagez les à vos prospects via vos outils de communication !
Le cas particulier des réponses aux avis positifs
La réponse aux avis positifs est tout aussi importante dans le management de la web réputation et notre bibliothèque de réponses l’aborde également.
Lors de la réponse aux avis Google Positifs, 4 aspects de la relation client peuvent être abordés pour signifier votre reconnaissance: le projet, le contexte, l’écoute dont vous avez fait preuve et la satisfaction de votre client.
Exemples de réponses aux avis positifs
Réponses liées au projet :
- Nous sommes ravis d’avoir pu contribuer à votre projet
- Nous sommes heureux d’avoir participé à cet événement important de votre vie
Réponses liées au contexte :
- Cela a été un plaisir de vous accompagner vous et vos beaux-parents lors de la vente de ce terrain
- Je suis ravie d’avoir pu vous accompagner pour la location de ce bel appartement
Réponse liée à l’écoute :
- Nous avons à cœur d’être à l’écoute de nos clients
Réponses liée à la satisfaction :
- La satisfaction de nos clients est au cœur de notre métier.
N’hésitez pas à télécharger notre Bibliothèque de réponse pour plus d’exemples de réponses aux avis positifs.
