5 conseils pour collecter un maximum d’avis clients

Après la note, le nombre d’avis sur votre entreprise est un des éléments clés de votre e-réputation. 65 % des internautes lisent 10 avis ou plus avant de faire appel à un professionnel*. Source de crédibilité, reflet du nombre de dossier traités, preuve de votre professionnalisme, la quantité d’avis aide à créer une relation de confiance avec les internautes potentiels prospects. La date de publication des avis comptent également beaucoup, car sont 56 % des internautes pensent que le dernier avis doit dater de moins de 6 mois*. Quantité, récence et note, voici les 3 critères les plus importants à prendre en compte dans votre stratégie d’avis clients.

Même s’ils sont 83 % à consulter les avis des entreprises régulièrement ou systématiquement, les Français déposent un avis en général lorsqu’ils sont insatisfaits ou mécontents. Dans l’autre cas, ils oublient de prendre le temps de le faire. D’où l’importance de mettre en place une stratégie proactive de collecte d’avis adaptée à votre activité, à votre structure et aux parcours digitaux de vos prospects et clients. Afin d’optimiser au maximum vos actions, nous vous livrons les 5 conseils les plus efficaces testés et approuvés sur le terrain par notre équipe d’experts et par nos 13 000 clients.

À l’ère de la sur-sollicitation, l’enjeu est de capter l’attention de votre client et de vous assurer qu’ils prennent le temps de remplir le formulaire de dépôt d’avis, aussi prévenez-le qu’il va recevoir un message de votre part l’invitant à déposer un avis sur vous sur internet. En effet, une personne est exposée en moyenne à 5 000 messages publicitaires par jour**. Non averti, votre client pourrait filtrer un message de votre part ou tout simplement l’oublier parmi toutes les autres sollicitations qu’il reçoit. Assurez-vous donc de ne pas passer inaperçu.

Vous avez la chance qu’une partie de votre métier repose sur le relationnel, profitez de vos échanges directs pour évoquer votre démarche de satisfaction client. Donnez également plus d’impact à cette information en indiquant, si possible, la date, l’heure et le moyen utilisé pour solliciter cet avis.

Si vous êtes proche de votre client, n’hésitez pas à adopter un style plus informel, pour mettre en valeur votre démarche. Si, au contraire, votre relation est strictement professionnelle, préférez un style plus formel.

Enfin, soyez honnête sur vos motivations et les raisons de cet envoi : 2 minutes de son temps peuvent représenter un réel coup de boost pour votre entreprise. Il faut donc le sensibiliser à votre démarche.

Il n’y a pas de bons ou mauvais moyens de collecte ; tout dépend de votre stratégie et du type d’avis recherché. D’expérience, nous savons que les outils de collecte les plus performants ne sont pas les mêmes selon les métiers de la promotion, construction, transaction, etc. À chacun ses spécificités, d’où l’importance d’avoir des outils pensés pour votre activité.

D’une façon générale, il existe trois moyens efficaces pour collecter les avis de vos clients : par mail, SMS et application mobile (en face à face donc). Ce dernier est sûrement le plus efficace car il vous donne la certitude que l’avis est déposé en direct. De plus, la relance n’est pas nécessaire !

Gardez en tête que votre collecte peut également être hybride: vous pouvez, à la fois, à l’aide d’un CRM, déployer une collecte automatisée axée sur l’envoi de mail ou de SMS mais aussi encourager vos collaborateurs à collecter d’autres avis via l’application sur le terrain. Cette stratégie vous permettra d’augmenter votre taux de retour. Plus vous faciliterez la tâche à vos collaborateurs, plus vous gagnerez d’avis clients.

Posez-vous donc les bonnes questions afin de choisir l’outil le plus adapté. De quel type d’avis avez-vous besoin ? Par exemple, pour les avis Google, les SMS sont à privilégier car vos clients seront plus enclins à déposer un avis Google si leur compte est ouvert et c’est plus souvent le cas sur mobile que sur ordinateur (voir 5 conseils pour gagner plus d’avis Google).

Quant au choix du ou des outils, utilisez votre outil de communication habituel : si votre communication s’est toujours faite par sms, continuez ainsi, de même pour les mails.

Votre message doit être impactant. Pour cela, privilégiez un texte court, un ton adapté et un lien ou CTA visible, au-dessus de la ligne de flottaison par exemple (une ligne de flottaison représente la ligne virtuelle en dessous de laquelle le contenu d’une page Internet n’apparait plus à l’écran). 

N’oubliez pas de signer pour humaniser votre message, surtout si la signature correspond au nom du collaborateur qui a accompagné le client pendant son projet : le client prendra ainsi plaisir à l’aider. À l’inverse, si vous signez par un nom ou une fonction éloigné du terrain, le client risque de se sentir aussi éloigné de cette demande ; par exemple : Directeur de la relation client de New Immo.

Concernant l’objet du mail, si vous avez choisi cette option, assurez-vous qu’il soit le plus attractif possible. C’est ce même objet qui déterminera l’ouverture ou non du mail par votre client. Attention cependant à ne pas tomber dans le titre racoleur qui pourrait faire atterrir votre mail directement dans les indésirables. Votre objet de mail doit donc être court, avec un nombre limité de mots en majuscules et doit utiliser les mots justes : les fausses promesses sont à éviter. Puisque 67 % des e-mails sont consultés sur mobile, il est recommandé de limiter l’objet à 50 caractères afin de permettre au destinataire d’en lire l’intégralité en parcourant sa boîte de réception***.

Enfin, veillez à ce que le destinataire du mail soit bien reconnaissable par votre client, idéalement mettez le nom de la personne qui a accompagné ce client dans son projet immobilier. De manière générale les destinataires n’ouvrent le mail que s’ils reconnaissent le nom de l’expéditeur.

Après des années d’expérimentation, nous pouvons affirmer que l’envoi de collectes d’avis est plus efficace du lundi au jeudi entre 18h et 20h. Ce créneau se justifie par le fait que le client a, normalement, fini sa journée de travail et vit un moment plus calme. Il sera donc sûrement plus disposé à donner son avis. Évitez de le solliciter un vendredi, à la veille d’un week-end, les esprits sont souvent moins concentrés et volontaires.

Le moment de collecte peut cependant dépendre de votre secteur d’activité et du type de client auquel vous avez à faire. N’hésitez pas à adapter votre moment de sollicitation ! C’est ce qu’on appelle le test and learn : testez votre méthode auprès de vos clients, mesurez-en les impacts et optimisez-la !

Arrive l’étape de conclusion : la relance. Piqûre de rappel pour tous ceux qui n’ouvrent pas systématiquement leurs mails ou aux étourdis qui finissent par oublier, emportés dans leur quotidien.

Attention cependant à bien choisir votre moment. Mal choisi, il peut freiner le processus. Idéalement, elle s’effectue entre 7 et 14 jours. Pensez à l’automatiser comme cela est possible dans l’outil immodvisor ! Concernant le moment idéal, la relance suit les codes du premier envoi : du lundi au jeudi, entre 18h et 20h. Si votre démarche se fait par mail, vous pouvez également changer quelques éléments comme l’entête, l’objet et le corps de l’email pour capter l’attention.

Chez immodvisor, nous déconseillons de relancer vos clients par téléphone, ils pourraient se sentir oppressés et obligés de déposer un avis et cela pourrait abimer votre image. N’hésitez cependant pas à varier le moyen de relance : si le premier envoi par mail n’a pas marché peut être que le SMS aura plus de succès.

Vous avez désormais toutes les clés en main pour réussir votre collecte d’avis. Ne relâchez jamais vos efforts car ce sont des avis toujours plus récents qui apporteront la crédibilité nécessaire à votre entreprise. Votre e-réputation ne s’arrête pas qu’aux avis, elle sera aussi nourrit pas vos réponses : 97 % des internautes lisent les réponses aux avis.

^{*Brightlocal.
_{**Etude Yankelovich.
***Source Hubspot.}}