Le réseau de diagnostiqueurs EX’IM revient sur les périodes de confinement, source de nombreux changements organisationnels. Crée en 2002, le réseau est composé de 76 agences et de 375 collaborateurs. Fanny Dolomieu, Responsable Communication, témoigne de l’impact du confinement sur la relation entre l’équipe du siège et les entrepreneurs du réseau.
Qu’a changé le confinement pour vous ?
Le premier confinement a complètement modifié notre organisation. Avant celui-ci, nous ne faisions par exemple pas de télétravail et peu, voir pas d’appel vidéo. Il a fallu tout revoir et digitaliser nos modes de travail. Lors de ce confinement, ça a été plus simple car certaines méthodes de travail du premier confinement sont restées, comme les réunions en visio par exemple.
Quelles nouvelles mesures avez-vous prises ?
- La première étape était de mettre en place au plus vite les protocoles techniques, à savoir les modes opératoires, et de les communiquer au réseau. Pour maintenir le plus possible l’activité, nous devions être réactifs à chaque changement réglementaire. Au premier confinement, il y avait une grande attente sur les modalités d’interventions des diagnostiqueurs, pour eux comme pour leurs clients. Dès qu’il y avait un changement, notre service technique mettait à jour les procédures et le service communication réalisait les supports pour que les collaborateurs, tout comme les clients des agences, en soient informés. Un webinaire d’explication et de formation aux dirigeants et collaborateurs du réseau a même été proposé par le service technique pour garantir la mise en place des procédures.
- La deuxième étape était la création de webinaires en interne. Proposer ce nouveau format, c’était un moyen d’être à l’écoute, de penser à l’avenir et de créer des synergies. Pour le siège, c’était aussi garder le contact avec les dirigeants afin qu’ils ne se sentent pas seuls, les soutenir moralement, et les aider à rebondir. Il y avait un webinaire par semaine avec une thématique précise, à savoir sur un nouveau métier ou sur les actualités réglementaires. Le but était de penser à l’avenir tous ensemble en réfléchissant sur nos métiers de demain. Nous nous sommes ainsi lancés sur de nouveaux sujets pendant le premier confinement, comme par exemple la qualité de l’air. C’était le bon moment pour investir du temps sur de la montée en compétence vers de nouveaux métiers.
- Une troisième étape était la mise en place d’appels téléphoniques aux dirigeants de chaque franchise, pour prendre des nouvelles et comprendre les besoins. Ils se sont sentis encore plus soutenus, c’était un temps particulier avec un accompagnement personnalisé. Ces appels ont permis de remonter les points d’évolutions et les interrogations, auxquels nous apportions des réponses. Grâce à certaines demandes, des actions ont été mises en place pour toutes les agences.
Si vous deviez retenir un outil majeur ?
Les réseaux sociaux , avec un point fort sur Linkedin ! Durant le premier confinement, notre stratégie de marque était d’être visible via le conseil client et nous souhaitions accompagner nos agences dans la communication directe avec leurs clients. L’engagement a été très important et notre image de marque a évolué pendant le confinement. Voir la marque partagée sur les réseaux sociaux a également été positif et valorisant en interne. Grâce à l’engagement créé, les dirigeants ont eu la motivation d’utiliser davantage Linkedin. Notre communication externe a aussi eu un impact sur le commerce en interne, devenu davantage phygicale. Aujourd’hui, certains ne connaissant pas notre marque font appel à nous grâce à cet outil.
Qu’ont été les impacts sur la relation franchiseurs – franchisés?
Je trouve que la franchise a pris tout son sens à ce moment-là. Notre concept de franchise, c’est un accompagnement 360 : informatique, communication, technique, commercial. Lorsqu’il y a des moments difficiles dans la vie d’une entreprise ou dans un secteur d’activité, la franchise est aussi là pour accompagner et proposer des solutions. Le mot “franchise” peut parfois avoir mauvaise presse, mais peut aussi être un atout pour un accompagnement régulier. Il y a eu une plus forte synergie entre la tête de réseau et les dirigeants, tout comme entre les dirigeants eux-mêmes. Nous étions et sommes tous dans le même bateau !
Comment envisagez-vous la fin d’année pour votre secteur ?
Aujourd’hui, pour les entreprises qui font du 100 % diagnostique immobilier, les années 2020 et 2021 vont être difficiles. La diversification des métiers est plus que jamais indispensable. Cela fait plusieurs années que EX’IM s’est développée sur d’autres métiers, comme le contrôle des bâtiments ou la qualité d’air intérieur. Nous avons même créé un pôle hygiène environnement début 2020 pour développer ces métiers.