Les avis clients sont un élément crucial pour vous, professionnels de l’immobilier. Ils constituent une source de crédibilité, le reflet de votre professionnalisme et de la qualité de service offerte à vos clients. En tant qu’expert en e-réputation, notre conseil, c’est de solliciter régulièrement l’avis de vos clients. Mais on sait bien que ce n’est pas toujours évident, pris dans votre quotidien. Alors vient se poser la question de la stratégie de collecte d’avis. Quelle est la bonne tactique pour votre entreprise, et quels sont les meilleurs outils ? Nous savons par expérience que ce qui marche chez l’une n’est pas forcément une réussite chez l’autre. Dans cet article, on vous partage notre expertise sur l’automatisation de la collecte d’avis.
Faut-il automatiser votre collecte d’avis clients pour être efficace ? Cet article explore cette question clé pour vous aider à identifier quelles sont les meilleures techniques de collectes d’avis et comment les mettre en place.
Pourquoi est-il important d’avoir des avis clients en nombre ?
· 98% des acheteurs ont lu des avis en ligne avant de faire un achat sur l’année 2022,
· 90% des projets immobiliers débutent sur internet.
Les avis clients renforcent la crédibilité de l’entreprise et la confiance des prospects envers les professionnels de l’immobilier. Avoir un nombre conséquent d’avis s’avère en cela essentiel. Un bon score avec seulement quelques avis ne sera pas aussi convaincant qu’un score similaire avec des centaines ou des milliers d’avis. Plus vous aurez d’avis, moins les avis négatifs auront d’impact sur votre note, c’est ce que nous appelons chez Immodvisor : “Une digue de protection”.
La récence des avis est également cruciale : 56% des internautes pensent que le dernier avis doit dater de moins de 3 mois pour être crédible. Des avis datant de plus d’un an laissent un doute dans l’esprit des internautes et des prospects sur la fiabilité de l’entreprise. Avoir une régularité dans la collecte d’avis est donc fondamental pour maintenir sa crédibilité et sa visibilité.
Ces éléments nous montrent l’importance de mettre en place une stratégie pro-active de demande d’avis, une stratégie qui soit adaptée à votre activité, à votre structure et au parcours digital de votre prospects. Vous ne pouvez pas vous permettre d’attendre que les clients déposent un avis lorsqu’ils sont satisfaits. Le risque serait alors d’avoir très peu d’avis et majoritairement de clients mécontents. Les avis spontanés ne suffisent pas, il faut inviter tous vos clients à s’exprimer.
A compétences égales, les prospects iront toujours vers le professionnel immobilier qui a le plus d’avis positifs et récents avec la meilleure note.
Quelles sont les techniques les plus efficaces pour collecter des avis clients ?
Pour obtenir l’avis d’un de vos clients, avant toute chose, vous devez l’informer oralement que vous allez lui demander de déposer son avis. Mais cela ne suffit pas pour qu’il y pense et le fasse vraiment car il risque simplement d’oublier une fois rentré chez lui, alors qu’il a un déménagement à organiser. Il faut l’aider à s’en souvenir et lui faciliter la démarche de déposer un avis. Il existe donc plusieurs façons de le solliciter.
La première, la collecte d’avis peut être effectuée par les collaborateurs en face à face via une application en 60 secondes. Cette méthode vous donne la certitude que l’avis est déposé en direct et la relance n’est pas nécessaire.
D’expérience chez Immodvisor, nous savons que c’est ce qui fonctionne le mieux en termes de résultats. Parfois certains clients préfèrent tout de même le faire plus tard pour diverses raisons, pas le temps ou sont gênés de le faire en face du professionnel de l’immobilier. La collecte peut alors être hybride : vous pouvez le solliciter à l’aide de votre outil métier, votre CRM et ainsi déployer une collecte axée sur l’envoi d’email ou de sms automatisés. C’est la deuxième méthode pour collecter des avis. L’idée est de le solliciter via plusieurs canaux.
- hausse de 28% du chiffre d’affaires annuel des entreprises ayant une note supérieure à 4
- hausse de 36 % pour celles qui répondent aux avis clients
Dans quels cas automatiser la collecte des avis clients ?
L’automatisation de la collecte d’avis clients constitue une solution complémentaire efficace pour les professionnels de l’immobilier. Avant de décider d’automatiser vos process, posez-vous la question de savoir quelles sont les tâches répétitives qui peuvent être automatisées. Les tâches automatisables ne nécessitent pas de créativité ou d’intelligence émotionnelle, elles ne font que répéter la même chose.
La décision d’automatiser le recueil des avis doit prendre en compte le temps gagné par rapport à l’investissement en temps ou en argent que demande l’automatisation. Ce temps d’investissement ne sera pas le même en fonction des différents métiers de la promotion, du courtage, de la construction, de la transaction, etc. d’où l’importance d’avoir une stratégie de collecte et des outils pensés pour votre activité. Si l’automatisation vous fait gagner beaucoup de temps et que l’investissement est faible, vous ne devez pas hésiter à la mettre en place.
3 conseils pour automatiser la collecte d’avis clients
Les professionnels de l’immobilier qui éprouvent des difficultés à collecter suffisamment d’avis peuvent s’appuyer sur l’automatisation. Mais automatisation ne signifie pas robotisation : il est essentiel de personnaliser votre message pour donner l’impression au client que le mail a été envoyé manuellement et à lui seul. Vous pouvez automatiser le remplissage du nom, du prénom par exemple avec un mail que vous aurez écrit et qui sera envoyé pour chaque demande d’avis.
Le premier conseil pour automatiser la collecte d’avis clients consiste à évaluer ce qui peut être automatisé et ce qui relève de l’humain. Les tâches répétitives, comme l’envoi de sollicitation par mail à vos clients pour déposer un avis peuvent être automatisées. Il existe de nombreux outils qui permettent de le faire avec lesquels Immodvisor est partenaire et connecté tels que Sweep Bright, AC3 Immofacil, APIMO Happy Wait, cifacil.io, etc. Immodvisor a développé une interface API qui permet de faire le lien entre votre outil métier et vos avis clients.
Le deuxième conseil consiste à définir à quel moment du parcours de vente il est le plus opportun de demander un avis au client. Il est préférable de demander un avis à votre client à un moment heureux de son parcours clients . Il faut donc définir à quel endroit du parcours de vente cela a du sens pour vous, en fonction de vos habitudes, du type de transaction, etc. Il est possible de prévoir des délais suite à telle étape, par exemple X jours après le compromis de vente.
Le troisième concerne les entreprises qui ont plusieurs activités, ou plusieurs profils de dépositaires d’avis, il consiste à segmenter les sollicitations d’avis que vous allez automatiser en fonction de l’activité (transaction, location, syndic…), et du profil du client, etc., et à adapter vos sollicitations en conséquence. Selon les cas, l’approche et la stratégie de la collecte d’avis peuvent être assez différentes et le message doit alors s’adapter, il doit être personnalisé.
En résumé :
Avoir une stratégie de collecte d’avis client est primordial pour votre visibilité, votre notoriété. La quantité et la récence sont des facteurs déterminants, c’est pourquoi il faut être proactif dans la collecte d’avis.
Comment est-on proactif : avec une stratégie dédiée en fonction de votre structure de votre cible.
La collecte en face à face est ce qui fonctionne le mieux, dans le cas où les résultats ne sont pas au rendez-vous, la collecte hybride est votre solution : l’automatisation vous assure de collecter des avis.
Comment obtient-on une automatisation qui fonctionne : avec le bon message, au bon moment, la bonne étape de votre parcours de vente, en adaptant vos sollicitations en fonction du type de client ou d’activité.