Un dossier de financement qui n’aboutit pas, un chantier de construction qui s’éternise, un bien qui se vend mal… La plupart des professionnels de l’immobilier ont déjà été confrontés à quelques expériences négatives. Mais la situation se complique lorsque le client fait part de son insatisfaction sur Google !
Les entreprises reçoivent en moyenne 19% d’avis négatifs.* Faut-il s’en inquiéter ou les ignorer ? Quelles sont les conséquences pour la e-réputation de votre entreprise ? Ont-ils un réel impact sur votre chiffre d’affaires ?
Le poids des avis Google
Aujourd’hui, les avis clients sont devenus incontournables dans le monde de l’immobilier. Avant de choisir le professionnel auquel ils feront appel pour construire leur maison ou trouver un prêt, les internautes consultent les recommandations sur Google. Ils sont également de plus en plus nombreux à noter les entreprises et partager leurs expériences.
Les avis Google sont les avis des fiches Google My Business, qui rassemblent de nombreuses informations sur les points de vente : adresse, horaires, coordonnées, photos, etc.
Les fiches Google My Business sont très mises en avant par Google. Lorsqu’un internaute recherche un professionnel autour de lui (par exemple “promoteur nantes”), elles apparaissent dans le Pack Local, tout en haut des résultats de recherche. Elles ressortent aussi lorsque le particulier recherche directement le nom de l’entreprise, ainsi que sur Google Maps.
Les avis déposés sur les fiches Google My Business représentent donc les avis les plus visibles du web. De manière globale, Google a un impact immense sur l’e-réputation, puisqu’il est de loin le moteur de recherche le plus utilisé en France, avec 91% de part de marché.*
Avis Google négatifs : un impact défavorable sur l’e-réputation
La présence d’avis négatifs, c’est-à-dire des notes basses et/ou des mauvais commentaires, est naturellement néfaste pour l’entreprise. Ils font baisser la note globale sur Google, qui constitue pour les internautes un indicateur de la satisfaction client.
Lorsque l’internaute prend connaissance de ces avis sur la fiche Google My Business, il sera moins susceptible de cliquer sur le site Internet pour contacter le professionnel, ou bien de se rendre dans le point de vente.
De même, en consultant les 3 résultats mis en avant dans le Pack Local, l’internaute sera moins tenté de contacter le professionnel qui a une moins bonne note que ses concurrents.
94% des internautes affirment qu’un avis négatif les a déjà convaincus d’éviter une entreprise.*
C’est particulièrement vrai dans l’immobilier : quand le particulier cherche un professionnel sur Google, il s’agit souvent du projet de sa vie. Il souhaite avoir affaire à quelqu’un de confiance. Il sera moins susceptible de choisir un agent immobilier qui a déçu plusieurs clients ou un promoteur dont les programmes ont une mauvaise réputation.
Il ne faut pas sous-estimer l’impact de ces recommandations négatives. Les avis clients sont la matière première de la réputation digitale d’une entreprise. Les consommateurs accordent généralement plus d’importance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leur entourage, et font plus confiance aux avis négatifs qu’aux avis positifs.
Un 5/5 n’est pas forcément optimal ! Lorsqu’un particulier cherche un professionnel de l’immobilier, il s’attend généralement à trouver quelques témoignages défavorables. L’internaute sait qu’aucun professionnel n’est parfait, il recherche la vérité.
L’absence totale d’avis Google négatifs peut paraître suspecte : l’internaute risque de penser que le professionnel a censuré les témoignages négatifs ou a acheté de faux témoignages positifs, pour masquer la vérité.
Le site Womply* a étudié avec précision le lien entre les avis en ligne et le chiffre d’affaires des entreprises. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les entreprises avec une majorité d’avis négatifs ne sont pas systématiquement perdantes. Lorsqu’on se penche uniquement sur le revenu de l’entreprise, il semblerait qu’il y ait une sorte de “ratio” optimal d’avis négatifs, autour de 10 à 25%.
En réalité, le particulier souhaite trouver une forme d’équilibre, afin de projeter sa propre expérience de consommation et de se forger une opinion personnelle. Les avis sont plutôt une source de doute (en cas d’avis négatif) ou un facteur de réassurance (en cas d’avis positif).
Comment gérer les avis Google négatifs ?
Des mauvais commentaires sur Google n’incitent bien sûr pas l’internaute à choisir un professionnel. En cas d’avis négatifs, il est important de ne pas céder à la panique et de désamorcer la situation de la bonne façon. Ensuite, il faut anticiper pour être paré contre ces éventuelles retombées négatives.
Surveiller les avis sur votre fiche Google My Business
Pour réagir à un avis négatif, il faut déjà en prendre connaissance. il est essentiel de rester en écoute sur ce qu’on dit de vous sur Google.
Si vous êtes bien propriétaire de votre fiche Google My Business, vous devez recevoir des alertes dès qu’un nouvel avis est déposé. N’oubliez pas de fréquemment surveiller vos mails pour ne pas passer à côté d’éventuelles mauvaises notes.
Répondre aux avis clients, même négatifs
Sur les fiches Google My Business, les réponses sont autant lues que les avis eux-mêmes. Le particulier cherche à mieux vous connaître et à savoir s’il peut vous faire confiance pour son projet immobilier.
Selon l’étude de ReviewTrackers*, 45% des internautes affirment être plus susceptibles de visiter une entreprise si celle-ci réagit aux avis négatifs en ligne. Répondre à un témoignage négatif est donc l’occasion de montrer votre professionnalisme aux internautes qui parcourent votre fiche Google ! Bien sûr, si l’avis est faux ou diffamatoire, il est possible de le signaler à Google.
De plus, la situation n’est pas aussi tranchée qu’il n’y paraît. Un avis négatif peut refléter une expérience très personnelle, avec des raisons bien particulières, auxquelles l’internaute ne va pas forcément adhérer. En lisant l’avis et la réponse, l’internaute peut aussi prendre le parti du professionnel et renforcer sa confiance envers lui.
Si cette opération peut parfois être délicate, il y a quelques bonnes pratiques à respecter. Consultez notre article dédié où nous vous livrons quelques pistes pour vous aider à formuler vos réponses.
Collecter fréquemment des avis Google
En cas d’avis Google négatifs, l’erreur est de ne rien faire : c’est laisser la place à vos détracteurs et à vos clients insatisfaits qui prendront le temps d’écrire un avis sur vous. Alors qu’ils sont souvent très minoritaires, leur écho risque de toucher vos prospects.
Protégez votre e-réputation en créant une digue de protection ! Collecter l’avis de vos clients de façon assidue vous permet de valoriser la satisfaction de la majorité de vos clients, et de reléguer les avis défavorables au second plan.
De plus, il est plus facile pour le particulier de se faire une opinion sur un courtier ou un constructeur qui possède des avis nombreux et récents sur sa fiche Google. Il est en mesure de comparer des expériences variées avant d’émettre son jugement.
Le nombre d’avis a une plus grande influence que la note ou les étoiles. Les internautes privilégient un professionnel avec plusieurs dizaines d’avis authentiques, même si certains sont défavorables, plutôt qu’un concurrent qui affiche une note de 5/5 à partir de quelques témoignages.
En résumé
Issus des fiches Google My Business, les avis clients Google sont les plus visibles d’Internet.
Des avis négatifs ont un impact défavorable sur l’e-réputation d’un professionnel. Les internautes sont moins susceptibles de lui faire confiance pour leurs projets immobiliers. Les avis Google négatifs ont donc une influence indirecte sur le chiffre d’affaires.
Il est crucial de surveiller sa fiche Google My Business pour détecter d’éventuels mauvais témoignages. Pour limiter leur portée, il est conseillé d’y répondre systématiquement. Enfin, vous devez collecter fréquemment les avis de tous vos clients, pour mettre en avant leur satisfaction et valoriser votre professionnalisme.
*Source : Statista
*Source : ReviewTrackers
*Source : Womply