Vous avez détecté un avis malveillant ou fallacieux sur votre entreprise ? Si vos tentatives de communication avec le dépositaire de cet avis, et le signalement de ce dernier sur le site qui le diffuse ne portent pas leurs fruits, sachez que la loi Français vous protège. Pour vous aider et vous informer sur les actions à mettre en place, nous avons interrogé Romain Darrière, avocat spécialiste dans le droit de l’internet et de l’e-réputation sur l’encadrement légal des avis clients.

Quelles sont les règles légales qui s’appliquent à un avis en ligne ? 

D’un point de vue légal, les mêmes règles s’appliquent à toutes les publications, quel que soit le support ou la forme de la publication. Les règles encadrant la presse sont donc les mêmes que celles des avis en ligne. Le principe, c’est la liberté d’expression. Toutefois, cette liberté a ses limites, dont trois d’entre elles concernent plus particulièrement les avis clients.

1- la diffamation

La première, c’est la diffamation (article 29, alinéa 1 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse), soit porter atteinte à l’honneur ou à la considération d’une personne, qu’elle soit physique ou morale, en faisant état d’un fait précis et déterminé. Ainsi, pour agir sur le fondement de la diffamation, il faut qu’il puisse y avoir un débat contradictoire sur la preuve et que l’on puisse déterminer si ce qui est dit est vrai ou faux. C’est ce qui différencie la diffamation de l’injure ou du simple jugement de valeur.

Afin de différencier la diffamation de l’injure ou du simple jugement de valeur, il faut qu’il puisse y avoir un débat contradictoire sur la preuve et que l’on puisse déterminer si ce qui est dit est vrai ou faux.

Romain Darriere, avocat spécialisé
2- l’injure

La deuxième limite à la liberté d’expression est l’injure (article 29, alinéa 2 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse). Un propos injurieux est constitué par toute expression outrageante, invective, visant une personne physique ou morale. A la différence de la diffamation, les propos ne sont pas rattachés à des éléments factuels. Il s’agira alors de savoir si les propos sont « suffisamment injurieux » pour lancer une procédure ou non.

3 – le dénigrement

Troisième limite, le dénigrement (article 1240 du code civil). C’est ce que l’on retrouve très majoritairement en matière d’avis clients. Il y a dénigrement lorsque les produits, les services, ou les compétences d’une personne déterminée sont critiquées de façon excessive. Des avis publiés avec malveillance et intention de nuire ainsi que les « faux avis » de consommateurs relèvent de la sphère du dénigrement. Une action en justice pourra également être envisagée en cas de campagnes de dénigrement, si de nombreux avis négatifs sont publiés sur des plateformes différentes et/ou sous pseudonymes différents, dans l’unique intention de nuire à une entreprise.

En cas de diffamation et d’injure, toute affaire peut être portée devant un tribunal civil ou un tribunal correctionnel. Le demandeur à l’action dispose ainsi d’un choix, qui devra être évalué en amont. Ce n’est pas le cas des propos dénigrants, qui ne peuvent être jugés que par un juge civil. 

Que peut faire une entreprise face à ces avis ?

Si une entreprise est confrontée à l’un de ces cas, qu’elle est visée par des propos inacceptables, elle peut se rapprocher très rapidement d’un avocat spécialisé. La qualification juridique du propos est alors très importante, le contenu des propos et la personne qu’ils visent doivent être étudiés avec attention. En effet, si vous choisissez le fondement de la diffamation au lieu de l’injure, ou inversement, votre action pourra être rejetée par un Tribunal. Il convient donc de ne pas se tromper.

Une entreprise peut aussi faire appel à un huissier de justice pour qu’il établisse un procès-verbal de constat. Une telle intervention permet graver dans le marbre une situation donnée, pour qu’il ne puisse y avoir aucun débat sur la réalité et le contenu de l’avis déposé. Globalement, un constat permet d’acter un avis qui pourrait être par la suite supprimé ou modifié, et a plus de poids qu’une simple capture d’écran.

Il est important de surveiller sa réputation sur internet, pour bien savoir ce qu’il se dit et éviter d’agir hors délai.

Romain Darriere, avocat spécialisé dans le droit de l’internet.

Un dernier réflexe à retenir : bien prendre en compte les délais de prescription. Un délai de prescription est un délai légal au-delà duquel une personne ne peut plus agir en justice. Il est donc important de surveiller sa réputation sur internet, pour bien savoir ce qui se dit et éviter d’agir hors délai. 

A retenir
  • Délai de prescription pour dénigrement : 5 ans
  • Délai de prescription pour injures ou diffamation : 3 mois maximum à compter de la publication de l’avis

Une entreprise a-t-elle un droit de réponse ? 

Différentes réglementations s’appliquent pour le droit de réponse. Ce qu’il faut retenir, c’est que, lorsque vous êtes visé par des propos, vous avez 3 mois pour adresser une réponse. Passé ce délai, l’exercice de votre droit de réponse est prescrit. Il faut donc être vigilant pour être en mesure de réagir dans les temps. La réponse doit être proportionnée au message d’origine, tant dans le ton et l’expression que dans la longueur. Formellement parlant, la réponse doit être adressée au Directeur de la publication du media à l’origine de la publication des propos. 

Attention

Dans le cadre des avis, cette règlementation ne s’applique pas si vous pouvez répondre directement et de manière visible à l’auteur de l’avis.

Quelles sont les peines encourues par le dépositaire d’avis ?

En matière d’injure ou de diffamation, si l’on choisit la voie pénale, l’auteur peut être condamné à une amende d’un montant allant généralement de 500 à 1500 euros. La partie civile, c’est-à-dire la victime des propos illicites, peut quant à elle demander des dommages et intérêts, dont le montant varie en moyenne entre 1000 et 10 000 euros. En matière de dénigrement, l’auteur des propos ne peut être condamné qu’au versement de dommages et intérêts. Très souvent, le préjudice subi est alors moral, de réputation, d’image.

Avis anonyme

Une procédure d’identification peut être lancée préalablement à une action en diffamation, injure ou dénigrement, dans les cas où l’origine d’un avis anonyme n’a pas pu être retracée par l’entreprise.

Quels conseils retenir ?

Être vigilant aux délais de prescription très courts, vérifiez que vous êtes bien alerté en temps réel dès qu’un nouvel avis est déposé sur votre entreprise. Car une fois des propos prescrits, il devient difficile d’obtenir leur suppression et la réparation du préjudice causé.

Ne pas avoir peur de défendre sa réputation. Il faut avant tout répondre à un avis négatif, et entrer en contact avec le dépositaire d’avis. Quand les propos ou l’intention dépassent les limites et que la communication est rompue, il faut savoir prendre les mesures adaptées. Un courrier d’avocat ou une action en justice peuvent mettre un terme à une situation litigieuse. Si une entreprise est fière de ce qu’elle fait, défendre son activité passe aussi par cela. Il faut savoir réagir en cas d’abus.

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Fiona Onno

À propos de Fiona Onno

Chargée de communication