Vous n’avez jamais entendu parler des chatbots ? Cette nouvelle tendance qui gagne du terrain dans tous les secteurs y compris celui de l’immobilier. Aujourd’hui, grâce à ce nouveau service client 2.0 ce n’est pas moins de 8 milliards de messages qui sont envoyés chaque jour. Zoom sur une tendance qui n’est pas prête de s’essouffler.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Les chatbots, agents conversationnels, bots ou robots sont des programmes basés sur une intelligence artificielle qui simule des conversations avec des utilisateurs humains. Ils existent depuis plusieurs années et ont fait leur apparition en même temps que les messageries instantanées.
C’est d’ailleurs Facebook qui a relancé un certain intérêt pour les bots lors de la conférence F8 en 2016, en annonçant l’ouverture de Messenger aux robots. Les progrès qui ont été faits en matière d’intelligence artificielle et l’ouverture des réseaux sociaux aux bots ont créé un réel engouement pour les chatbots. Plus de 100 000 robots ont été lancés sur Facebook Messenger depuis avril 2016.
L’intelligence artificielle actuelle permet aux chatbots d’analyser et de comprendre les messages saisis par les utilisateurs. Pour qu’un robot ait le plus possible un « comportement humain » il doit pouvoir s’appuyer sur une base de connaissances client de qualité, intégrant l’ensemble des spécificités métier et un maximum des questions susceptibles d’être posées par l’utilisateur. Vous avez sûrement déjà échangé avec un robot sans même vous en être rendu compte !
Les avantages
Satisfaction utilisateur
Aujourd’hui les consommateurs souhaitent trouver une solution rapidement par leurs propres moyens, sans passer par un conseiller, le téléphone ou l’email. L’agent permet de répondre à ces attentes, il est disponible 24h/24 et 7j/7, en plus de ces disponibilités, le chatbot peut répondre dans 90 % des cas si la base de connaissances est suffisamment renseignée. Généralement lorsque l’on appelle une hotline, ou que l’on communique par mail, il y a toujours un délai d’attente entre la question et la réponse, ici non, la réponse est immédiate. Pour l’utilisateur, un chatbot donne une image innovante du service et c’est un gain de temps pour ses recherches.
Amélioration du service-client
Un chatbot aura tendance à alléger le travail du service-client, le robot pourra gérer des requêtes à faible valeur ajoutée auprès des utilisateurs, tel que « J’ai perdu mon mot de passe, comment faire ? », « Où en est ma commande ? » … Chaque échange utilisateur/chatbot est stocké et lié à l’utilisateur, cela vous permettra, en exploitant les données, de personnaliser vos relations avec vos utilisateurs, les fidéliser, améliorer la traçabilité des échanges, proposer des offres adaptées… Si le client se connecte plusieurs fois à votre plateforme, l’agent conversationnel sera capable de fournir des réponses personnalisées à l’utilisateur à partir des échanges précédents.
Chatbot et immobilier
Une majeure partie des acheteurs ou locataires débutent leurs recherches en ligne. La mise en place d’un chatbot peut vous permettre d’établir un premier contact avec vos clients potentiels. Il qualifiera et organisera toutes les informations récoltées lors de l’échange, ce qui permettra par la suite dans le cas d’une agence immobilière par exemple, de contacter le client en ayant déjà de nombreuses informations sur celui-ci.
Le robot pourra également recommander des biens si l’utilisateur en a envie, il pourra reconnaître les goûts du client, le style, et ainsi prendre des décisions pour proposer différents biens. Suite à ces recommandations, si l’utilisateur est intéressé par l’un des biens, le chatbot peut fournir des informations concernant l’agent immobilier affecté au bien et planifier un rendez-vous.
Les agents immobiliers qui traiteront moins de tâches à faible valeur ajoutée, pourront donc passer plus de temps pour les visites et les constitutions de dossier.
L’agent conversationnel peut présenter de nombreux avantages, dans tous les secteurs y compris le secteur de l’immobilier. Mais il peut également présenter des risques, dont le plus fréquent est la précipitation. En effet, mettre en place cet outil sans une batterie de tests ou en le développant attifement peut engendrer de véritables problèmes. Il faut également prendre en compte les facteurs externes, les personnes malveillantes. Microsoft avait mis en place un chatbot sur Twitter, Tay, en seulement 24h il répondait avec des propos racistes. Microsoft a donc dû retirer son robot.
Même si un chatbot peut effectuer de nombreuses tâches, il ne prendra jamais la place de vos collaborateurs, en tout cas pas pour le moment…