Près de 9 consommateurs sur 10 consultent les avis clients d’un professionnel de l’immobilier avant de le contacter. Cette statistique montre toute l’importance de devoir afficher ses notes et ses commentaires clients concernant son entreprise. Il existe plusieurs sites, plusieurs supports où retrouver des avis clients. Google est l’acteur le plus visible et le plus influent dans cette partie. Sa fiche d’établissement Google (anciennement Google My Business), permet d’afficher toutes les informations importantes sur l’entreprise, dont les avis clients. Elle constitue un véritable moteur pour les stratégies d’e-réputation et de référencement local.
Mais peut-on se fier à 100% à ce que disent les avis Google, pour maîtriser son e-réputation, faut-il se concentrer uniquement sur les avis Google ? On a tous lu des avis négatifs avec un pseudonyme improbable et une réponse du professionnel disant qu’il ne voit pas de quoi parle cette personne ! Spoiler alert : non, il ne faut pas tout miser sur les avis Google mais il ne faut pas les négliger non plus ! On vous donne dans cet article nos conseils et nos stratégies en matière d’avis clients !
Avis Google : l’importance d’adopter une stratégie dédiée !
Comme vous pouvez le voir sur la capture d’écran ci-dessous : la note, les étoiles, et les avis clients représentent les retours d’expérience de plusieurs clients ayant eu recours au service de ce courtier. On retrouve ces retours sur sa fiche établissement. Ils sont donc très visibles, jusqu’ici on ne vous apprend rien.
Ces informations figurent aussi sur Google Maps lors d’une recherche d’agence immobilière ou de courtier, elles bénéficient d’une visibilité stratégique et ont un réel impact sur le comportement de nouveaux clients potentiels :
- 93% des consommateurs lisent des avis en ligne avant d’effectuer un achat.
- 58% des consommateurs seraient prêts à payer plus cher ou à se déplacer plus loin pour rencontrer des entreprises ayant de bons avis.
- 91% des Français utilisent google pour effectuer leur recherche internet.
En un coup d’œil, un internaute peut aisément trouver de multiples professionnels de l’immobilier qui pourront répondre à son besoin. Si votre entreprise figure au même niveau que vos concurrents, l’internaute va se forger une opinion grâce à votre note, vos avis et le nombre d’étoiles affichées. Grâce à ce gage de réassurance, vous pourrez convaincre vos potentiels futurs clients de vous contacter, vous, en premier.
Google fait régulièrement évoluer ses pages et ses outils dans le but de simplifier la vie à l’internaute. L’internaute doit trouver le plus rapidement possible ce dont il a besoin. Pour valider l’efficacité de ses mises à jour Google s’appuie sur des outils tels que le Eye-Tracking (où se posent nos yeux sur les pages de recherche) :
Avant que Google n’ajoute ses fiches établissement sur la droite de l’écran, la lecture se faisait principalement verticalement, ce qui obligeait l’internaute à scroller vers le bas pour trouver plus d’informations, ce qui favorisait les premiers résultats.
Aujourd’hui, la fiche établissement se trouve sur la droite et on voit clairement que la lecture se fait à son emplacement au niveau des informations principales de la fiche : coordonnées, étoiles, notes et nombre d’avis. C’est un indicateur de plus nous montrant l’importance des fiches établissement et de leur bonne complétude.
En allant plus loin, on peut même se dire que ce n’est pas votre concurrence qui doit vous inquiéter mais votre propre e-réputation.
Vos avis Google contribuent à améliorer votre référencement local
Information importante N°1 :
Les avis clients, d’une façon générale (pas uniquement les avis Google), ont une incidence de plus de 15% sur votre classement au niveau local dans les moteurs de recherche. Le revers de la médaille est que le sentiment négatif peut nuire aux classements SEO.
Information importante N°2 :
Lorsqu’un internaute effectue une recherche sur Google, bien souvent elle est considérée comme locale : soit l’appareil est géolocalisé, soit l’internaute ajoute une information de la localisation comme « promoteur immobilier Lyon ». Ces requêtes sont stratégiques pour votre référencement, seuls vos concurrents à proximité de vous vont être présents sur ces recherches de votre cible locale. En clair, vous pouvez faire la différence sur ces requêtes et être mieux positionnés.
La nécessité d’accorder du temps à collecter des avis n’est plus à démontrer. Il n’est cependant pas si évident qu’il n’y paraît de collecter des avis Google régulièrement.
Il est nécessaire d’avoir un compte Google pour pouvoir déposer un avis, ce qui peut freiner ceux qui n’en possèdent pas ! Il faut être connecté à internet, avoir le bon lien à envoyer à votre client et lui envoyer par mail pour qu’il y réponde… quand il y pensera ! Il existe des solutions et des bonnes pratiques pour collecter au plus efficace, nous vous en parlions ici.
Multiplier les sources de réassurance : Avis garantis
81% des particuliers trouvent que les avis sont plus crédibles quand ils sont vérifiés par un organisme indépendant
Quand vos prospects sont à la recherche d’une agence immobilière ou d’un courtier, ils sont à la recherche d’informations vérifiables et tangibles. Ils vont vouloir des informations basées sur des expériences vécues.
Les faux avis ne sont pas un mythe et l’organisme de la répression des fraudes, la DGCCRF mène régulièrement des enquêtes afin de régulariser les irrégularités. Seulement 35% des anomalies sont actuellement répertoriées.
C’est pour cette raison que les internautes recherchent des preuves de confiance et utilisent plusieurs sources d’informations pour guider leurs choix. Ils vont croiser les données qu’ils vont trouver sur différents sites internet afin d’avoir les informations les plus crédibles possible.
Contrairement aux avis Google que vous retrouvez uniquement sur la fiche établissement, les avis garantis s’affichent sur une multitude de sites de diffusion. Ce sont des sites de confiance présents sur l’ensemble du parcours digital de vos prospects. A titre d’exemple, les avis garantis sur les sites type Se Loger donnent 3 fois plus de lead. C’est pourquoi il est utile de choisir un prestataire ayant de nombreux partenaires de diffusion.
Google met en valeur ces avis garantis sur sa fiche établissement, il les valorise et les met en avant car il a confiance en ces avis. Immodvisor modère ses avis avant la publication, c’est -à -dire qu’une équipe de modérateur lit chaque avis et valide leur authenticité. Lors d’un dépôt spontané d’un avis client, nous allons vérifier que cette personne est bel et bien un client.
Google ne vérifie pas ses avis, il en fait une modération si un avis est signalé, ça ne peut donc pas rassurer complètement un prospect. C’est ce que l’on appelle de la modération a posteriori.
Des avis garantis par un tiers de confiance !
Et alors pourquoi on aurait plus confiance en les avis garantis par un tiers que par les avis google ? Simplement parce que les avis garantis le sont via des organismes certifiés par l’AFNOR.
Notamment pour faire face aux problèmes des faux avis, L’AFNOR a publié à partir de 2013 une norme visant à fiabiliser et réglementer les avis en ligne. Il s’agissait d’une première mondiale, plaçant ainsi la France en pionnier de la protection des consommateurs des avis en ligne frauduleux. Cette norme a évolué et est devenue récemment une norme mondiale ISO : la norme NF ISO 20488.
Elle encadre les pratiques des sociétés en charge de la gestion des avis des consommateurs et assure leurs fiabilités. Plus concrètement, elle détaille les bonnes pratiques à avoir lors des processus de collecte, de modération et de publication des avis clients.
Les entreprises qui choisissent de respecter la certification NF Service – gestion des avis prouvent qu’elles attachent de l’importance à leurs clients et qu’elles s’engagent à publier des avis fiables. Immodvisor a cette certification décernée par l’AFNOR garantissant la fiabilité des avis affichés sur son site.
Si le sujet vous intéresse, vous trouverez plus de détails dans cet article dédié à la norme NF ISO 20488
En résumé
- Miser sur les avis Google : oui mais avec une stratégie de collecte efficace et régulière
- Diversifier ses sources d’avis avec des sites tiers de confiance certifiés par l’AFNOR
- Les avis clients ont une incidence sur votre activité :
- Ils créent de la confiance en vos produits et votre professionnalisme,
- Ils renforcent votre e-réputation et votre visibilité en ligne
- Ils contribuent à votre bon positionnement sur les moteurs de recherche
- Ils augmentent vos leads