Faux avis négatifs créés de toute pièce par la concurrence ou avis positifs massifs pour tromper le consommateur, les exemples de fraudes ne manquent pas. Les infractions en matière d’avis clients sont nombreuses, preuve en est le nombre de procédures contentieuses établies par la DGCCRF*. Et pourtant, les avis clients sont devenus essentiels dans la prise de décision des Français. Selon Opinion Way**, 75% des Français pensent que les avis en ligne aident à se faire une idée précise sur la fiabilité d’un promoteur, et ils sont 81 % à trouver que les avis sont plus crédibles quand ils sont vérifiés par un organisme indépendant. 

En tant que tiers de confiance et spécialiste des avis clients, Immodvisor renforce sa légitimité grâce à l’obtention de la nouvelle norme internationale NF ISO 20488 consacrée aux avis clients. 

La norme ISO 20488 : de l’exigence et de la transparence

Afin de faire face aux problèmes des faux avis, L’AFNOR publie depuis 2013 une norme visant à fiabiliser et réglementer les avis en ligne. Une première mondiale, plaçant ainsi la France en pionnier de la protection des consommateurs des avis en ligne frauduleux. Cette norme a depuis évolué pour toujours mieux répondre aux pratiques internet des consommateurs. Elle est devenue récemment une norme mondiale ISO. 

Qu’est-ce qu’une norme ?

Une norme est délivrée par les organismes de normalisation, spécifiquement agréés pour. Parmi ceux-ci, on retrouve l’AFNOR reconnue par les pouvoirs publics. Une norme est un document qui permet de fixer des règles. Elle définit la marche à suivre pour des procédures et réglementent les relations entre les différents partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux.

La norme ISO 20488, encadre les pratiques des sociétés en charge de la gestion des avis des consommateurs et assure leurs fiabilités. Concrètement, elle détaille les bonnes pratiques à avoir lors des processus de collecte, de modération et de publication des avis clients.

Les sociétés qui choisissent de respecter la norme ISO 20488 prouvent qu’elles attachent de l’importance à leurs clients et qu’elles s’engagent à publier des avis fiables.

Les règles sont très précises et remplissent les nombreuses pages de la norme. Elles régulent par exemple : 

  • Le contenu d’un avis qui doit contenir des informations précises (date, note globale, expérience, descriptions…), 
  • Les modalités de la collecte d’avis qui sont réglementées, que ce soit par exemple au niveau des mentions contenues dans les mails de collecte que dans l’utilisation des données,
  • L’identification de l’auteur, afin d’être certain que c’est une personne réelle,
  • Des éléments pour s’assurer de la fiabilité du processus de collecte. Grâce à des outils et des algorithmes de filtrage et de contrôle par exemple,
  • La fiabilité du processus de modération qui est strictement cadrée avec des spécifications propres à la modération manuelle ou automatique ou combinée,
  • Etc.
La modération chez Immodvisor

Immodvisor a toujours fait le choix de modérer les avis manuellement et par une équipe internalisée. Les modérations automatiques ont une marge d’erreur trop importante, qui abaisserait la fiabilité de la solution, ce qui est inenvisageable.


Une procédure de certification cadrée pour plus de fiabilité

Du fait de ces différents points de contrôle, la norme est un gage d’authenticité. Toutes ces règles permettent une collecte, une modération et une publication stricte et de qualité. Avec cette certification, Immodvisor confirme sa position de solution fiable. La norme est un argument de réassurance, qui pose un cadre légal sur la volonté de transparence. Pour être certifié, il ne suffit pas d’affirmer suivre toutes ces règles, il faut pouvoir bien le prouver. 

Recevoir la certification nécessite le passage de plusieurs étapes validées strictement par l’AFNOR : 

  1. Une étude de recevabilité.
  2. Un audit poussé : sont analysées l’ensemble des étapes de collecte, de modération et de diffusion d’avis. Cette étape permet la vérification et validation de l’ensemble des règles indispensables pour être certifié. Un auditeur de l’AFNOR s’est personnellement déplacé au sein de nos bureaux pour auditer tous ces éléments. 
  3. La restitution, pour mieux comprendre quels sont les points forts, mais aussi les points d’améliorations. 

C’est seulement après ces étapes qu’un organisme peut être certifié. Pour autant, rien n’est jamais acquis : une surveillance et un renouvellement sont de mise. Au-delà d’être certifié une fois, il faut savoir évoluer et améliorer ses outils pour toujours proposer fiabilité et authenticité des avis. 

Depuis 2017, Immodvisor passe avec succès ces différentes étapes de validation et obtient à chaque fois la certification. En tant que tiers de confiance, il est dans notre devoir de combattre les faux avis et d’assurer aux professionnels de l’immobilier, mais également aux particuliers des avis authentiques et incontestables. Immodvisor propose ainsi un outil de gestion des avis performant et transparent confirmé par la certification NF ISO 20488. 

Toujours à la recherche d’innovations et de nouvelles mesures renforçant la confiance des particuliers, Immodvisor avait fait le choix en 2019 d’utiliser la Blockchain comme garantie supplémentaire de transparence, assurant encore plus la fiabilité de sa solution.

Plus en détails :
  • AFNOR : association française de normalisation
  • ISO : organisme international de normalisation
  • NF : norme française

*DGCCRF : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
**Etude Opinion System pour Immodvisor, 2019.