Négatif ou positif, un avis en ligne ne doit jamais être laissé sans réponse. En sachant que 97% des internautes lisent les réponses aux avis d’une entreprise pour se faire leur propre opinion, y apporter une réponse permet de soigner votre image.
De plus, 75% des français priorisent les professionnels qui ont déjà des avis, c’est donc une opportunité de plus de travailler votre e-réputation. En répondant à vos avis, vous offrez à vos prospects un premier aperçu de la relation que vous entretenez avec vos clients actuels, une chance à saisir.
Nous savons bien que la théorie est toujours plus simple que la pratique, et que le manque de temps et d’inspiration peuvent vous freiner dans vos réponses. Il est en effet difficile de trouver une réponse différente à chaque fois, sans la standardiser et tout en se renouvelant. C’est pourquoi l’équipe Immodvisor a développé la méthode ARROS.
Une fois la méthode acquise, vous pourrez diversifier vos réponses grâce à la bibliothèque de réponses que nous avons préparée spécialement pour vous (voir en fin d’article).
La méthode ARROS
La méthode ARROS consiste en la segmentation des réponses à un avis clients suivant un processus de construction linguistique. Elle est née d’un constat : toutes les réponses sont construites de la même manière, seul le contenu sémantique varie, et c’est bien ce dernier qu’il faut réussir à changer à chaque fois.
Répondre à un avis nécessite donc de suivre plusieurs étapes. Gain de temps, la méthodologie pour les réponses aux avis positifs comme négatifs reste sensiblement la même. Voici le squelette d’une réponse type, chaque étape est ensuite détaillée dans cet article.
L’introduction
Accueil
Votre réponse doit débuter par une formule de salutation classique. En plus de cette formule, adressez-vous directement à l’auteur en citant son nom. Vous créez ainsi directement un lien en le considérant comme une personne et non comme un simple internaute.
Le contenu
Remerciements
Une réponse à un avis doit toujours débuter par des remerciements : remercier l’auteur pour le temps accordé dans l’écriture de cet avis, son partage d’expérience, de ressenti etc. Même si le commentaire laissé est peu flatteur, remercier l’auteur permet de montrer son professionnalisme, sa capacité d’écoute et surtout son humilité. Vous ne dévalorisez ni le ressenti ni l’expérience de la personne et essayez d’y apporter une réponse. Cette démarche permettra ainsi d’adoucir les critiques à votre égard, si il y en a bien sûr.
Si les remerciements ne vous conviennent pas ou sont mal venus, débuter votre réponse par des excuses peut également apaiser les tensions car vous signalez ainsi à l’auteur que vous reconnaissez vos erreurs, et que vous êtes de bonne foi et humble. Ne voyez pas cela comme une faiblesse, bien au contraire, cela montre que vous êtes une personne responsable qui a des valeurs.
Réponse au contenu
Une fois les remerciements effectués, personnalisez vos réponses. En plus de varier l’accueil des avis, apportez du contexte dans vos éléments de réponses en évoquant peut-être un lieu, une date ou même une anecdote liée à l’auteur. Vous singularisez ainsi l’auteur plutôt que de lui donner l’impression d’être un simple internaute parmi tant d’autres.
Il va de soi que l’orthographe et la ponctuation sont des éléments clés pour apporter du sérieux à votre réponse.
Dans le cas d’un avis négatif, il est primordial de garder son calme et son sang-froid pour, encore une fois, prouver de son professionnalisme. Cela rend également la réponse plus authentique et témoigne d’une bonne capacité d’écoute. N’hésitez pas à exprimer votre regret et gardez en tête qu’une entreprise crédible possède toujours des avis partagés entre le positif et le négatif. Les avis mitigés, voire négatifs, sont vecteur d’authenticité et donnent plus de cachet aux avis positifs.
Proposer une solution, ou du moins essayer, peut également jouer en votre faveur. Cela permet de calmer la situation et prouve de nouveau votre capacité d’écoute. Vous pouvez même aller jusqu’à proposer un nouveau rendez-vous, téléphonique ou physique, pour pouvoir discuter du désaccord.
Si vous vous sentez accusé à tort, apportez des éléments factuels et concrets à votre réponse qui permettront d’apporter du contexte et une explication aux internautes qui lisent votre réponse. Inutile de crier à la diffamation, essayez seulement de partager votre vision de la situation.
La conclusion
Ouverture
Une fois la réponse rédigée, n’oubliez pas de conclure en invitant, par exemple, votre client à revenir si son expérience s’est bien déroulée. Si, au contraire, l’expérience s’est moins bien déroulée, il est important de conclure sur une note positive. Il faut savoir trouver l’aspect positif, aussi mince soit-il, et le rappeler au client. Il ne faut en aucun cas rester sur une touche négative.
Signature
Enfin, l’étape finale, celle qui permet d’humaniser la réponse: la signature. Signer permet de générer la confiance et même la sympathie. Plusieurs options s’offrent à vous: la signature peut être au nom d’une personne et son rôle au sein de la société, ce qui permet d’identifier l’auteur d’une réponse, ou au nom de toute l’équipe pour souligner l’esprit de communauté.
La réactivité
Sachant que 61% des clients attendent une réponse dans les 3 jours, le délai idéal de réponse est entre les 24 et 48 heures. Être réactif dans ses réponses est synonyme de votre engagement et implication envers la satisfaction de vos clients. Si l’avis est positif, cela vous donne la possibilité de fidéliser vos clients et peut être même d’en séduire de nouveaux. Dans le cas contraire, une réponse rapide à un commentaire négatif permet de limiter la frustration et le mécontentement de son auteur et, par la même occasion, d’apaiser les tensions.
Si un avis est resté sans réponse pendant quelques semaines, pas de panique. Répondez-y dès que possible, la réponse sera certainement lu par de futurs internautes. Dans la mesure du possible, le mot d’ordre est de ne jamais laisser un contenu négatif sur soi sans réponse circuler sur Internet. Apporter une réponse permet d’apporter sa version des faits et donc d’offrir une version moins biaisée aux futurs lecteurs.
Cependant, le propos est à nuancer quand il s’agit d’un avis négatif qui date de plusieurs années. En effet, y apporter une réponse, va le faire remonter en terme de visibilité, ce qu’on ne souhaite pas franchement! Cela va dépendre aussi du nombre d’avis que vous avez et de la récence des avis : une centaine d’avis positifs récents et un avis très négatif d’il y a 3 ans laissé sans réponse ne nécessitera pas de réponse. A contrario, 4 avis sur votre entreprise dont un avis négatif datant de plusieurs années nécessitera une réponse.
Etre réactif nécessite d’avoir connaissance de chaque nouvel avis en temps réel et d’être équipé d’un bon outil d’alerting. Assurez-vous que vos alertes soient envoyées aux bonnes personnes et qu’elles n’aillent pas dans vos spams.
Comme promis, voici une bibliothèque de réponses aux avis que nous avons préparé pour vous. Nous avons sélectionné les meilleures réponses! Vous trouverez des variantes correspondant aux 5 étapes de la méthode ARROS. Et si vous rencontrez des difficultés dans l’écriture de vos avis, n’hésitez pas à nous contacter, notre équipe de Succès client saura vous accompagner dans la gestion quotidienne de votre e-réputation.
