La fin d’année sonne l’heure des bilans, et celui de l’année 2020 est en tout point exceptionnel. L’ultra-digitalisation de toute la société est au cœur des bouleversements des comportements, abaissant définitivement la barrière entre réputation et e-réputation. Pour vous, professionnels de l’immobilier, il s’agit alors d’optimiser encore plus votre présence sur le web et de répondre aux nouvelles attentes des Français, porteurs de projets immobiliers. Pour cela, votre image et votre notoriété doivent rayonner sur Internet.
Dans cet article, nous vous proposons une méthodologie pour réaliser le bilan sur votre e-réputation afin de mesurer vos actions et d’analyser vos résultats de cette année. Ce bilan vous permettra de répondre aux questions suivantes : votre marque est-elle assez visible ? Quelle image votre équipe ou votre marque dégage-t-elle ? Que pensent vos prospects de vous ? Des questions dont vous devez avoir les réponses pour vous préparer à 2021.
L’e-réputation désigne la réputation d’une marque sur Internet. L’e-réputation regroupe à la fois l’identité de la marque sur le web, et la perception que les internautes en ont. Elle comprend l’image véhiculée (dont la marque est à l’origine) et l’image subie (dont la marque n’est pas à l’origine).
1. Votre visibilité sur Google
Toute notoriété digitale commence par votre visibilité sur Google, qui avec ses 95% de part de marché est le principal vecteur de votre image. Est-ce que vos prospects sont venus visiter votre site ? Comment trouvent-ils votre site ?
Votre site et votre blog
Pour mesurer votre visibilité, la première chose à faire est de réaliser un bilan SEO afin de répondre aux points suivants :
- quel est le trafic de votre site et de votre blog
- quel est le profil type des utilisateurs qui visitent votre site
- comment se comportent-ils sur votre site ? (temps passé, taux de rebond…)
- quels sont les contenus stars de votre site ?
- à l’inverse, quels sont les contenus les plus impopulaires
- quelles requêtes votre site et votre blog occupent et lesquelles restent inoccupées ?
Pour répondre à ces questions, le plus simple est d’utiliser les outils proposés par Google lui-même : Google Analytics et Search Console.
Votre visibilité Google My business
Les fiches établissements de Google sont devenues en quelques années un support de communication et d’acquisition de leads très puissant. Visible directement dans les résultats de recherche, votre fiche véhicule votre image et votre e-réputation. Les avis clients Google ont une très forte influence par leur grande visibilité, mais vos photos vont également impacter votre image. En quelques secondes et avant même de visiter votre site web et de vous connaître, un prospect aura déjà un a-priori sur votre entreprise. Aussi, un bilan e-réputation en 2020 comprend obligatoirement un check-up de votre présence sur Google My Business.
- mesurez le nombre d’avis que vous avez reçu et comparer les à l’année précédente. C’est le moment de vérifier que vous avez bien répondu à tous les commentaires. Si ce n’est pas le cas, il n’est jamais trop tard, surtout quand ils sont négatifs. Une des règles d’or de l’e-réputation est de ne jamais laisser un commentaire négatif « trainer » sur Internet sur vous sans réponse (lire ici notre article sur la réponse aux avis).
- dans l’onglet statistique de votre interface Google My Business, vous pourrez mesurer l’évolution de l’affichage de votre fiche et la nature des interactions entre les internautes et votre fiche (visite de votre site, appel, demande d’itinéraire). Malheureusement, Google ne met à disposition que les données des 3 derniers mois.
Pour aller plus loin, vérifiez si vos photos et vos produits sont à jour, mesurez le nombre de vos posts ainsi que le nombre de vues etc. Faites un check-up de votre fiche GMB et optimisez tout ce qui est obsolète ou manquant (pour vous aider, retrouvez nos conseils ici).
Requêtez « marque + avis » sur Google
Vous devez connaître le moindre commentaire écrit sur vous. Pour cela, vous devez suivre toute l’année des alertes Google sur votre marque, votre nom propre, vos concurrents… Mais pour être certain.e.s de ne rien avoir loupé, vérifiez les résultats des requêtes « votre marque + avis » « nom du dirigeant + avis ». Réalisez ces recherches dans une navigation privée pour éviter que votre historique ne fausse les résultats affichés.
Certaines professions comme les promoteurs, les constructeurs et les syndics sont particulièrement touchées par des posts sur les forums (Que Choisir, Forum Construire…). Si vous êtes concernés, prenez bien le temps :
- d’analyser tous les messages : le contenu, les réponses reçues, la récence
- d’identifier les propos négatifs ou diffamatoires et préparer des réponses, sachez que vous pouvez exiger un droit de réponse
Grâce à cette recherche, vous pourrez également relever si des blogs contre vous se sont créés (oui cela existe). Pour comparer ces résultats au fil des ans, pensez à faire une impression écran et à mettre à jour un tableau. Faites de même avec la requête suivante : « arnaque + votre marque ».
2. Vos avis clients
67% des Français pensent que les avis en ligne représentent le principal vecteur de réputation d’un professionnel. Les recommandations de vos clients doivent être au cœur de votre stratégie d’e-réputation. C’est le moment de faire le bilan !
- Combien d’avis avez-vous reçu ? chiffre à comparer avec le nombre de clients
- Quelle est la satisfaction de vos clients ? Vous recommandent-ils ? Mesurez vos notes avec celles de l’année dernière.
- Que faites vous de bien selon eux ? Que faites-vous de moins bien ?
- Pour ceux qui utilisent une application de collecte d’avis en face à face comme Immodvisor pro, vous pouvez mesurer quel collaborateur a le plus et le moins collecté d’avis. Vous pouvez d’ailleurs communiquer auprès de votre équipe le top 3 des meilleurs collecteurs d’avis.
- Vos avis sont-ils visibles et crédibles ? Optimisez votre multidiffusion
3. Votre présence sur les réseaux sociaux
L’année dernière, l’étude de Digimmo avait révélé que 54% des 18-30 font usage d’un réseau social lors de la réalisation de leur projet immobilier, Facebook en tête, Instagram et Youtube en seconds. Cette année, le temps passé sur les réseaux sociaux a explosé pendant le confinement avec + 58% de visionnage de vidéos. Faîtes le point sur la visibilité de votre marque, et vérifiez que vos valeurs sont bien véhiculées par votre communication.
Avant toute chose, vérifiez ce que disent les internautes sur les réseaux sociaux à propos votre marque. Pour cela requêtez votre nom de marque dans la barre de recherche de chaque réseau. Simple à faire, mais il faut y penser !
Dans un deuxième temps, à l’image de votre bilan SEO, vous pouvez réaliser un bilan social media pour vérifier votre visibilité sur chacun des réseaux en analysant les indicateurs suivants :
- Le nombre de post que vous avez publié associé à l’engagement qu’ils ont suscité. Le taux d’engagement est un des indicateurs clés d’un bilan réseaux sociaux car il permet de valider l’intérêt de vos publications.
- La portée de vos posts : c’est à dire le nombre de fois où ils se sont affichés sur le fil d’actualité de vos fans. Cet indicateur va vous aider à évaluer l’influence de votre page ainsi que sa visibilité.
- Votre réactivité : est-ce que tous les commentaires des internautes ont reçu une réponse, à quelle rapidité répondez-vous aux messages privés ?
L’analyse de ces éléments vous permettront d’évaluer si votre stratégie social media est une force ou une faiblesse pour votre e-réputation.
Être visible sur les réseaux sociaux demandent souvent un investissement publicitaire. Si vous ne l’avez pas encore testé, c’est le moment de prévoir une stratégie Social Ads pour 2021, vous seriez surpris de voir leur efficacité avec un petit budget.
Vous pouvez afficher vos avis clients garantis Immodvisor sur Facebook dans un onglet dédié. Seule condition : avoir une page fan avec un minimum de 2000 abonnés. Découvrez l’exemple du réseau VousFinancer.
4. Relation presse
Pas besoin d’être une multinationale pour que la presse parle de vous : indépendant, petit réseau ou grand groupe, les journalistes locaux peuvent s’intéresser à vous. Osez les contacter, parlez leur de vous, de vos actions originales, de vos recrutements… Les articles de presse ont une très forte influence. Si vous n’avez pas eu de retombée presse cette année c’est le moment de vous lancer !
En résumé
L’e-réputation est un actif précieux qu’il faut préserver. C’est grâce à votre bilan que vous allez pouvoir optimiser votre stratégie de communication et définir vos axes de progression. Améliorer votre e-réputation est un travail en continu qui demande une surveillance sans relâche. Pour vous y aider, voici 6 outils indispensables pour bien gérer votre e-réputation.