Livraison d’un programme dans le neuf
La livraison d’un programme est un moment crucial dans la relation client. Après de longs mois d’attente à ne recevoir uniquement des appels de fonds de son promoteur, l’acquéreur va enfin pouvoir prendre possession de son bien réservé sur plan ! L’émotion est au maximum.
Cependant gare aux déconvenues qui pourraient gâcher la fête !
Livraison en VEFA : quelles sont les étapes ?
La livraison d’un logement en VEFA ne se limite pas à la remise des clés.
En effet, des étapes importantes précèdent celle-ci. Tout au long de la construction, le maître d’œuvre chargé du suivi des travaux informe le maître d’ouvrage de son avancement. À l’achèvement de l’immeuble, le maître d’ouvrage réceptionne les travaux auprès des entreprises. Cette étape déclenche les garanties légales de la construction, propre au VEFA. Si les travaux ne sont pas conformes au descriptif technique, un PV de réception avec réserves sera dressé. La réserve devra être levée au plus vite pour ne pas générer du mécontentement de la part de l’acquéreur à la remise des clés.
VEFA : les protections juridiques qui protègent l’acquéreur
La loi protège l’acquéreur en VEFA de tous défauts ou malfaçons qui ne serait pas conforme au cahier des charges technique. La protection de l’acquéreur est limitée dans le temps en fonction de la nature du signalement.
On distingue :
- La garantie de parfait achèvement (GPA)
- La garantie de bon fonctionnement (ou biennale)
- La garantie phonique
- La garantie décennale (dommages ouvrage)
Conseil : L’acquéreur est parfois mal informé du cadre dans lequel interviennent ces garanties. Le promoteur doit s’assurer de donner les bonnes informations à l’acquéreur pour une relation en toute confiance et transparence. Il est conseillé de faciliter l’accès et la gestion des réclamations durant les garanties légales.
Livraison & GPA : anticiper dès de la réception du bien
La livraison du bien intervient dès la réception par le maître d’ouvrage du bâtiment. Le maître d’œuvre, représentant du promoteur, est chargé du contrôle de l’état et la qualité d’avancement du projet auprès des intervenants du chantier. Il doit s’assurer que les différents corps de métiers (du plaquiste au carreleur, en passant par le plombier) ont exécuté correctement les travaux. Si ce n’est pas le cas, le maître d’œuvre signale auprès de l’entreprise le défaut à réparer. Le délai d’intervention dans la levée des réserves fait partie des principaux points de mécontentement durant les premiers mois de l’occupant. Mieux vaut anticiper les retards pour garantir à l’occupant une expérience irréprochable.
De plus en plus de maîtres d’œuvre ont recours aux OPR (Opérations Préalables à la Réception) avec les entreprises afin de limiter le nombre de réserves à la réception des travaux.
Appartement neuf livré non-conforme : la levée des réserves
Si malgré ces conseils, des réserves sont émises par l’occupant à la suite de la remise des clés, un procès-verbal sera établi reprenant les malfaçons ou défauts constatés lors de la livraison. Conformément à l’article 1642-1 du Code Civil, l’acquéreur peut émettre des réserves un mois après la réception.
Si certains promoteurs immobiliers notent encore les signalements sur plan papier lors de la livraison puis notifient ensuite par mail les entreprises concernées. La plupart utilisent des solutions intégrées plus réactives qui répondent aux exigences des clients et des maîtres d’œuvre.
Il est important, à ce stade, de bien communiquer avec l’acquéreur pour l’informer du suivi de la réserve. Un manque de communication peut générer une mauvaise expérience qui atterrira inévitablement sur les plateformes d’avis clients. La réussite d’une livraison dépend du suivi et de la réactivité du promoteur chargé de l’opération…Votre notoriété est en jeu !
Comment procéder rapidement à la levée des réserves ?
Pour procéder rapidement à la levée des réserves, il faut informer au plus vite l’entreprise concernée par la réserve (exemple : coup sur le mur, prise électrique défaillante). Afin qu’elle traite efficacement le signalement, c’est important de lui fournir toutes les informations sur le signalement. Nous conseillons également d’inclure une photo. Un document uniformisé facilitera le traitement de la réserve par l’entreprise.
Ainsi vous ne perdrez plus du temps à annoter vos réserves manuellement en reprenant une à une en rentrant au bureau, puis récupérer la photo de votre portable pour la mettre en pièce-jointe.
Comment effectuer le suivi efficace des réserves ? Pour assurer un suivi des réserves, le promoteur, le client ainsi que les entreprises du chantier ont besoin d’avoir une visibilité sur l’évolution des levées de réserves. Pour cela, il convient de faciliter la lecture du suivi avec un code couleur simple :
- Feu Rouge = création de la réserve
- Feu orange = l’entreprise est en train d’intervenir pour corriger le vice
- Feu vert = le client a validé la levée la réserve (avec quitus de levée de réserves)
Sur le quitus de levée de réserve devra figurer :
– Les coordonnées de l’entreprise
– Les détails de la réserve
– Le lieu et la date de la levée de réserve.
Il sera ensuite signé par le client qui accepte les réparations.
Ce processus permet au promoteur, comme au client, d’être informé du suivi des réserves. Il offre au promoteur un argument marketing dans l’accompagnement de leur client. C’est le virage que le groupe Giboire a pris en intégrant une solution digitale dédiée à la gestion des réserves en phase de livraison.
L’expérience client réussie de la livraison du programme Cour St Rémy de Giboire
Madame Boisseau, Assistante d’Opérations, nous partage comment l’utilisation de la solution GPA améliore son quotidien. Elle revient sur l’expérience d’un de ses derniers programmes livré en juillet à Angers.
Arrivée chez Giboire depuis plus de 3 ans, elle a été témoin des évolutions de son métier avec la digitalisation des pratiques de livraison. Interlocutrice privilégiée des futurs acquéreurs, elle leur remet les clés, puis coordonne les levées de réserves durant la GPA.
En moyenne, c’est près de 300 à 500 clients par an, toutes phases confondues, qu’elle accompagne simultanément. Autant de situations à traiter pour offrir une expérience client de qualité.
Quel a été l’élément déclencheur qui a motivé le groupe Giboire à digitaliser la GPA ?
Ce choix a été motivé par un constat : le temps perdu (pour nous et nos clients). Notre équipe technique passait trop de temps à retranscrire les rapports de réserves à la main au moment des livraisons. Post livraison, le client nous signalait par courrier recommandé la non-conformité. Cette pratique engendrait par la suite beaucoup d’échanges par mail (pour recevoir les photos) ou par téléphone pour préciser la nature de l’anomalie. Ensuite, nous devions envoyer une-à-une les réserves aux entreprises concernées. Cette opération manuelle surchargeait notre équipe et augmentait par conséquent le risque d’erreur comme d’attribuer la réserve à une mauvaise entreprise. C’est le client qui subissait les désagréments en fin de compte. Cette procédure est dépassée, elle manque de transparence et de traçabilité vis-à-vis de nos clients.
En 2019, le Groupe Giboire décide d’accélérer sa digitalisation en intégrant, à ces outils déjà en place en phase chantier, une plateforme GPA.
Au quotidien, quelles fonctionnalités vous aident le plus dans la gestion des réserves ?
· Les notifications permettant d’être systématiquement notifié de la création d’une GPA client. La centralisation évite de perdre du temps à chercher les informations. Cet outil permet de fluidifier la communication tripartite (client/promoteur/entreprise).
· Diffuser les non-conformités directement aux entreprises concernées avec le traitement et le suivi par mail automatique. Cette fonctionnalité offre un double avantage : elle limite le risque d’erreur et facilite le traitement (mail pré rempli/suivi de levée des réserves).
Quels avantages apportent-ils dans votre quotidien par rapport à vos anciennes procédures ?
La mise en place de cet outil a apporté du confort et de l’efficacité aux équipes dans la gestion des réserves GPA. Ce module a permis d’absorber l’activité croissante du groupe Giboire. Cette pré qualification permet aux clients de se sentir mieux accompagnés. Ces derniers sont rassurés quant à la prise en charge et au suivi de la réserve dans le temps.
Certains promoteurs sont réticents de permettre à l’acquéreur le pouvoir de relever lui-même les défauts dans son logement, que répondez-vous ?
C’est vrai, nous avons eu cette crainte de donner le bâton pour se faire battre. Nous constatons depuis plus de deux ans que nous n’avons pas eu d’augmentation significative du nombre de signalements. En revanche, les demandes sont mieux qualifiées et nous perdons moins de temps à les traiter. La mise en place de cet outil doit s’accompagner d’un discours à la remise des clés pour préciser ce qui peut être signalé ou non en GPA. Il est important de donner un cadre de référence. Précisons que le promoteur reste maître pour passer l’anomalie en réserve.
Quels sont les retours de vos clients sur cet outil ?
La grande majorité des clients a adopté cet outil mis à disposition par Giboire, soit un peu plus de 90 % des clients. Sur ma dernière livraison de 35 logements à Angers, seuls 3 n’ont pas souhaité utiliser ce service. Nos clients apprécient la simplicité d’utilisation. Le gros avantage dans une société de l’immédiateté, c’est qu’il permet à tout moment de notifier son promoteur d’une anomalie sans attendre les heures de bureau pour joindre le bon interlocuteur par téléphone. Ils apprécient le formulaire permettant de guider et de traiter efficacement leur demande. Un outil gagnant aussi bien pour les opérationnels que pour nos clients.
L’outil BatiScript contribue à offrir une bonne expérience client au groupe Giboire. Découvrez le cas utilisateur du Groupe Giboire.
BatiScript & Immodvisor : un engagement pour valoriser la qualité des promoteurs
Les outils digitaux transforment les métiers de la promotion immobilière. Ils traduisent l’engagement des promoteurs à offrir et valoriser des logements de qualité répondant aux enjeux de demain. Plus connecté, mobile et durable, ce sont les enjeux auxquels devront répondre le secteur de la construction et de la promotion.
Pour répondre à ces enjeux, des acteurs de la Proptech comme BatiScript ou Immodvisor apportent aux promoteurs plus de visibilité et de transparence vis-à-vis des acteurs d’un projet immobilier et de leurs clients.
N’oublions pas, que la réussite d’un projet immobilier dépend non seulement de la qualité des matériaux utilisés mais aussi d’une bonne communication apportée à chaque phase du projet.