Le confinement a touché de plein fouet tout le système économique et a bouleversé la relation entre les Français et les entreprises. Les attentes et les comportements ont changé, et la relation client prend une place encore plus importante. C’est l’ère de l’ultra considération et de la communication transparente, où la relation client a laissé place à l’expérience client. Le client s’attend à ce que ses problèmes, quand il y en a, soient résolus quasiment en temps réél.
Pour répondre à ces changements, les acteurs de l’immobilier sont amenées à repenser leurs process actuels, leurs méthodes et plus généralement leur approche client. Zoom sur quelques pistes d’actions et de réflexion autour de la confiance, du digital, de la transparence.
Créer une relation privilégiée
Les Français sont devenus sur-informés avec internet, mais n’en restent pas moins anxieux quand il s’agit d’immobilier : 76 % des Français trouvent angoissant de se lancer dans un projet immobilier (Opinion Way). En cette période de crise, la confiance doit être encore plus le ciment de la relation client/professionnel de l’immobilier. C’est un fait, les porteurs de projets s’attendent à une relation privilégiée dans laquelle leurs contacts les accompagnent chaudement, en prenant en compte toutes leurs singularités. Ils ont besoin d’être « c-o-n-s-i-d-é-r-é-s » et de se sentir en sécurité. Une évidence pour certains, un oubli pour d‘autres… La relation avec le professionnel doit être à la hauteur des enjeux financiers pris par le client.
Ce qu’il faut retenir en pleine crise sanitaire, c’est qu’il est devenu essentiel pour les acteurs de l’immobilier de renforcer leur relation client en s’adaptant aux nouvelles attentes de ces derniers.
Renforcer les liens avec les clients
L’écoute client est le grand chantier de l’expérience client en 2020. Selon l’étude de l’institut INIT* : 66 % des entreprises ont renforcé leur dispositif d’écoute des clients. Et pour les écouter, il faut bien sûr les faire parler et les interroger ; cela passe notamment par des enquêtes internes, des avis clients, et du social Listening.
- Les avis clients : solliciter ses clients pour leur demander leur avis permet d’une part de mesurer sa satisfaction, et d’autres part de faire des témoignages une arme commerciale redoutable, en les rendant visibles sur tout le parcours digital des porteurs de projets : Google, site web, annonces, site d’estimation, etc. Les avis clients permettent également d’identifier les clients mécontents et à l’inverse les ambassadeurs.
- Les enquêtes internes : plus longues et précises que les avis clients, les enquêtes permettent d’interroger les clients sur des points bien précis et de creuser certaines thématiques clés tout au long de leur parcours clients.
- Social listening : ce terme désigne l’activité d’écoute et d’analyse de ce que les internautes disent spontanément sur une entreprise ou un sujet sur les médias sociaux (forums, réseaux sociaux, commentaires d’articles, blogs, etc.).
Ces trois outils associés permettent de mesurer la satisfaction clients avec précision, et de réduire l’écart entre la satisfaction des clients et la perception que les collaborateurs en ont. Aligner l’interne et l’externe pour atteindre un point d’objectivité afin de résoudre les points de frictions réels et bloquants, permet de gagner en performance.
Enfin, recueillir toutes ces datas est le seul moyen de proposer des parcours clients sur-mesure afin d’offrir une expérience différenciante aux clients, qui est le levier pour transformer un client en ambassadeur et s’assurer de sa fidélité.
Optimiser le parcours clients
Les projets immobiliers ont la particularité d’être étalés sur le temps, l’achat d’un logement ancien dure entre 6 et 12 mois, la construction d’une maison 12 mois et l’achat d’un logement en VEFA 1 à 2 ans. Tout l’enjeu pour les professionnels, c’est de réussir à offrir une expérience unique et de rester proche de ses clients tout au long de leur parcours clients.
- Cartographier le parcours clients : selon l’INIT*, 42 % des entreprises lancent un projet de cartographies de parcours clients et 32 % souhaitent le simplifier. L’idée est simple et efficace : visualiser sur une carte tous les points de contact entre les clients et une entreprise. Cette méthode permet d’identifier les interactions clées et celles qui manquent, d’homogénéiser et surtout de fluidifier l’expérience client sur tous les canaux. Il faut alors aborder le parcours clients avec une vision 360°.
- Digitalisation de la relation client : Le digital a non seulement fait évoluer les attentes des clients, mais il a aussi multiplié les canaux de communication. Chaque point de contact qu’une entreprise ouvre, peut être utilisé par un client ou un prospect et le temps de réponse attendu est très court. La relation client est quasiment instantanée et les porteurs de projets immobiliers sont à la recherche de fluidité et de simplicité. De l’espace client personnalisé à la signature et au recommandé électronique, en passant par des configurateurs et visites virtuelles, de nombreuses solutions techniques digitales existent. Le mouvement de la French Proptech regroupe plus de 150 startups dans leur annuaire.
Le contact humain dans l’immobilier est d’une importance cruciale, il est le cœur d’une relation client réussie. Ce contact doit se prolonger dans toutes les étapes du parcours client afin de protéger ce lien si personnel. N’oublions pas qu’un projet immobilier est souvent rempli d’émotion, il est parfois le projet de toute une vie… Les constructeurs, promoteurs, agents immobiliers, courtiers doivent réussir à garder cette connexion particulière fondée sur la confiance. Garder un bon relationnel et un ancrage physique tout en s’entourant d’outils digitaux permettent d’augmenter la productivité, la rentabilité et de simplifier son parcours client.
* Etude stratégie clients réalisée par INIT – 2020