La satisfaction client est un enjeu stratégique pour les entreprises. Comme le dit si bien Bill Gates, “la meilleure des publicités est un client satisfait”. Pour autant, certaines idées reçues sur les avis clients en ligne ont la vie dure. Retour sur les 10 principales que nous entendons régulièrement !
Idée reçue n°1 : Les avis en ligne sont faux !
Il s’agit de l’idée reçue la plus fréquente ! “N’importe qui peut publier un avis”, “on peut acheter des avis positifs sur internet”, “mon concurrent peut publier de faux avis pour me nuire”… Les préjugés sont nombreux. La révélation de plusieurs affaires de faux avis n’a fait que nourrir cette idée, comme le scandale des avis payés sur Amazon
Dans les faits, qu’en est-il ? La DGCCRF (organisme de répression des fraudes), mène régulièrement des enquêtes afin de constater les irrégularités autour des avis. Selon les chiffres, 35% d’anomalies ont été répertoriées donc : près de 7 avis sur 10 sont vrais !
Afin de pallier ce manque de confiance dans les avis en ligne, vous pouvez compter sur la norme NF ISO 20488. Délivrée par l’organisme indépendant de normalisation AFNOR, elle encadre strictement les processus de collecte, de modération et de diffusion des avis. De quoi garantir leur véracité ! Créée en France, cette norme a été la première à être déployée à l’échelle mondiale. Chez Immodvisor, la gestion des avis clients est certifiée conforme à la norme NF ISO 20488 “Avis en ligne” délivrée par Afnor certification. Notre modération est ainsi manuelle : nous vérifions l’authenticité des avis ainsi que la teneur des propos qui ne doivent pas être diffamatoires. Si ces règles sont respectées, tout avis – positif ou négatif – est diffusé.
Pour aller plus loin dans la démarche de transparence et d’authenticité des avis clients en ligne, il existe d’autres technologies telle que la Blockchain. Davantage utilisée et connue dans le secteur de la cryptomonnaie, cette technologie garantit l’infalsification des données. Immodvisor a été la première solution d’avis client à utiliser la Blockchain pour renforcer l’authenticité des avis.
Idée reçue n°2 : N’importe qui peut déposer un avis
En effet, une personne qui n’a jamais fait appel à vous, un concurrent avec des intentions malveillantes ou un collaborateur manquant d’objectivité, peut facilement déposer un avis positif ou négatif sur Google. La seule condition pour le faire ? Disposer d’un compte Google. Très simple alors pour tous de publier un commentaire ! C’est là qu’entrent en jeu les solutions d’avis clients comme Immodvisor, qui a obtenu la certification NF ISO 20488 délivrée par AFNOR Certification. Elles permettent la collecte, la modération et la diffusion d’avis encadrés par une norme qui garantit leur véracité et leur fiabilité. Comment ? En vérifiant que chaque avis déposé soit bien celui d’un client et ce, grâce à des preuves d’authenticité. Si la preuve apportée est conforme, un avis positif ou négatif peut ainsi être publié.
Chez Immodvisor, nous publions uniquement des avis de vrais clients, et notre équipe de modération le vérifie ! Nous exigeons des justificatifs. Une manière de garantir un retour d’expérience représentatif des services proposés.
Idée reçue n°3 : Seuls les avis Google comptent
Les avis Google sont les plus visibles et les plus influents sur internet, c’est un fait, mais les avis proposés par un tiers de confiance comme Immodvisor sont tout aussi importants car ils sont fiables. Des réglementations entourent les process de collecte, modération et diffusion : les avis sont authentiques et la note incontestable. Une garantie que les internautes peuvent vérifier facilement ! 81% des Français considèrent d’ailleurs les avis comme plus crédibles quand ils sont vérifiés par un organisme indépendant. De plus, avoir plusieurs sources d’avis renforce cette crédibilité, les informations à disposition des internautes étant complémentaires. Il est donc essentiel de s’assurer homogénéité entre toutes ces sources.
En terme d’impact, les avis garantis authentiques peuvent avoir encore plus d’impact si ils sont multi-diffusés. Chez Immodvisor, nos 17 partenaires de diffusions donnent beaucoup plus de visibilité à vos avis garantis, qui sont diffusés notamment sur SeLoger, BureauxLocaux ou encore ParuVendu. De quoi multiplier leur impact, d’autant plus qu’ils apparaissent également sur la fiche Google My Business de l’entreprise concernée, dans l’onglet “avis des internautes”.
Idée reçue n°4 : Un avis négatif est rédhibitoire
“Avoir un avis négatif est à éviter absolument, car ça entacherait forcément mon image”. Idée reçue ou fait avéré ? Non, un avis négatif n’est pas rédhibitoire aux yeux des internautes. Avoir une majorité d’avis négatifs est évidemment un mauvais signal, mais en avoir quelques-uns ne l’est pas. Au contraire, quelques avis négatifs crédibilisent les commentaires et la note d’un professionnel. Il est tout à fait normal de ne pas avoir que des retours positifs, aucun professionnel ou service n’est parfait. Il y a toujours une part de subjectif, des axes d’amélioration, d’autant plus pour l’immobilier qui concerne des projets de vie.
Les avis négatifs renforcent le poids des avis positifs et les rendent plus réalistes. En prenant connaissance des avis négatifs d’une marque, un internaute se dira qu’il sait à quoi s’attendre et qu’il peut lui faire confiance.
Une étude menée par Brightlocal souligne d’ailleurs que la note parfaite n’est pas 5/5 mais bien située entre 4,2 et 4,8, car elle est considérée comme étant plus crédible. Elle renforce la confiance dans les avis consultés.
Idée reçue n°5 : Solliciter plus de clients, c’est prendre le risque d’avoir plus d’avis négatifs
Non, solliciter plus de clients, ce n’est pas la porte ouverte à plus d’avis négatifs. Si les avis spontanés ont tendance à être plus souvent négatifs, il n’en est pas de même des avis sollicités. Être proactif dans sa sollicitation d’avis, c’est donner la parole au plus grand nombre de clients et également aux clients satisfaits qui sont largement majoritaire (sinon vous feriez un autre métier et vous ne liriez pas cet article). Permettre à ses clients de déposer un avis est par ailleurs très bien reçu : 97% des clients laissent un avis après avoir été sollicités (Brightlocal).
En proposant à un maximum de clients de déposer leur avis, vous protégez votre e-réputation en créant une digue de protection : sollicitez régulièrement vos clients vous permet de valoriser la satisfaction de la majorité d’entre eux et vous permet d’obtenir principalement des avis positifs. Si vous recevez des avis négatifs, ils seront relégués au second plan car ils seront minoritaires et n’apparaîtront donc pas comme étant les plus représentatifs.
Idée reçue n°6 : Faire appel à une solution d’avis clients, c’est payer pour des avis positifs
Payer pour des avis est synonyme de tromperie, et non le résultat d’une collaboration avec une solution d’avis clients. Encadrées par l’organisme de normalisation AFNOR, les solutions de gestion des avis clients certifiées conformes à la norme NF ISO 20488 délivrée par AFNOR Certification, ont pour obligation de respecter des règles très strictes quant à leur process de collecte, modération et diffusion. Ces solutions aident les professionnels à avoir plus d’avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, en toute transparence.
Comment ? Grâce à des outils adaptés pour simplifier les sollicitations comme l’application Immodvisor. Des outils qui permettront de proposer plus facilement à vos clients de déposer leur avis en quelques clics. Faire appel à une solution d’avis client, c’est donc mettre en place une stratégie de gestion de ses avis efficace et non fausse.
La modération est encadrée elle aussi par les règles strictes édictées par l’AFNOR. Cette modération ne vise pas à empêcher la diffusion des avis négatifs, mais protège les entreprises des propos diffamants, touchant à l’intégrité d’un professionnel, tels qu’ils sont décrits dans la loi. Selon Romain Darrière, avocat spécialisé dans le droit de l’internet et de l’e-réputation, certains propos relèvent ainsi de la diffamation, de l’injure et du dénigrement, justifiant légalement de leur non publication.
Idée reçue n°7 : Les seniors ne lisent pas les avis en ligne
Les plus jeunes ne sont pas les seuls à consulter les avis en ligne. C’est devenu une habitude pour de plus en plus de Français et ce, peu importe l’âge : selon une étude OpinionWay, 78% des seniors affirment se fier aux témoignages en ligne pour choisir un produit ou un service ! La satisfaction en ligne est donc devenue un indicateur clé, peu importe la catégorie d’âge. 71% des séniors interrogés dans l’étude attestent choisir une offre ayant des avis positifs en ligne, 53% déclarent même avoir déposé un avis sur internet car ils étaient satisfaits de leur achats. Plus d’un sénior sur deux est proactif, signe de l’importance des avis clients en ligne, même pour les plus âgés.
Idée reçue n°8 : Seule la note compte
Les avis clients sont des étoiles très visibles sur Google, mais pas uniquement ! 87% des consommateurs lisent les avis en ligne des entreprises locales. Avant de faire appel à un professionnel, la lecture de ses avis est devenue une étape indispensable. Les avis clients sont un élément de réassurance, déterminant dans le processus de choix d’un internaute. Et parce que ce sont des étoiles jaunes très visibles dans les résultats de recherches, les avis clients captent l’attention des internautes qui y accordent en moyenne 13,45 minutes de leur temps, preuve de l’importance qui leur est donné.
Les avis clients sont également des retours terrains permettant d’optimiser votre expérience client. Vous aurez ainsi des indicateurs précis sur ce qui est positif et ce qui est à améliorer, des informations clés pour gagner en fidélisation ! Le contenu de vos avis clients vous donne les clés pour connaître vos axes d’amélioration.
Côté performances, les entreprises avec une note située entre 4 et 4,5/5 gagnent en moyenne 28% de chiffre d’affaires supplémentaire selon Womply. De bons avis clients impactent donc directement l’activité.
Idée reçue n°9 : Pas besoin de répondre à un avis positif
Qu’ils soient positif ou négatif, un avis ne doit jamais être laissé sans réponse ! En effet, 97% des internautes lisent les réponses aux avis d’une entreprise pour se faire une opinion. La réponse donnée par le professionnel compte tout autant que la teneur des avis. S’il est négatif, la réponse associée permet au lecteur de mieux comprendre la raison de critiques, mais aussi de percevoir l’écoute du professionnel. Concernant un avis positif, apporter une réponse c’est montrer votre qualité d’accompagnement, votre professionnalisme, c’est la continuité de votre relation client.
Pourtant, il est parfois difficile de trouver du temps et de l’inspiration pour répondre à vos avis. L’équipe Immodvisor a développé la méthode ARROS afin d’aider à la formulation de réponses adaptées. De quoi répondre facilement et rapidement à vos avis positifs !
Idée reçue n°10 : Pas besoin de solution pour collecter des avis
Pourquoi faire appel à une solution pour quelque chose que l’on peut faire soit-même ? Parce que les outils professionnels de collecte d’avis ont beaucoup plus d’efficacité. En effet, pour capter un maximum d’avis il faut fluidifier le parcours de dépôt d’avis et savoir cibler vos clients qui sont en mesure de déposer des avis. Une fois collectés, seule une solution d’avis possède les partenariats avec les portails immobiliers qui comptent pour vos clients et donc pour vous (SeLoger, MeilleursAgents, BureauxLocaux, SeLoger Neuf, SeLoger Construire, Belles Demeures etc. ). C’est sans parler de tous les moyens de collecte développés par des ingénieurs web : application collecte en face à face, mails optimisés qui évitent les spams etc.
Concernant les avis Google, sans outils professionnels, vous ne toucherez qu’une petite partie de vos clients : seulement 27% car vous ne serez en mesure que de cibler ceux qui ont un compte gmail. Hors, avec des outils comme l’application GoMyBusiness vous ciblez environ 80% de vos clients : ceux qui ont un compte Google et ceux qui ont un compte gmail. Passer de 27 à 80% change complètement la donne ! Cela est possible uniquement en profitant d’une technologie spécifique. Les autres clients seront dirigés vers un système de dépôt d’avis conçu pour multi-diffuser leurs avis sur les portails immobiliers. Ces derniers pourront être garantis authentiques grâce à la certification de votre solution d’avis, en effet être juge et partie vous décrédibiliserait. Les avis clients sont avant tout un outil de réassurance !
Enfin, une solution d’avis facilite votre quotidien dans la gestion de votre satisfaction client : centralisation des avis sur une interface unique pour y répondre, outil de communication sur les réseaux sociaux, statistiques etc.
