« L’expérience client est la trace laissée dans la tête d’un acheteur par l’ensemble des interactions qu’il a pu avoir avec l’entreprise lors de son parcours d’achat ». Voici la définition donnée par les précurseurs de l’expérience client, Joseph B. Pine et James H. Gilmore à la fin des années 90. Les aspects émotionnels sont au cœur des décisions d’achats, il s’agit de proposer une expérience à vivre aux clients, de créer un moment unique.

Cette dimension émotionnelle s’applique à plus forte raison dans le domaine de l’immobilier, nous parlons souvent de projet de vie.

Qu’est ce que l’expérience client ?

L’ensemble des émotions et perceptions qu’une entreprise va procurer à ses clients tout au long du parcours d’achat. C’est un ressenti vécu au fil des interactions avec l’entreprise qui va nourrir sa satisfaction.

Plus concrètement, qu’est-ce que cela signifie ?  Être disponible et sympathique en rendez-vous, vous l’êtes évidemment déjà mais aujourd’hui ça ne suffit plus, vous le savez bien les français en veulent plus (peut-être trop?). Quand il s’agit d’immobilier, ils sont autant stressés qu’exigeants. Ils attendent de vous un service à la hauteur de leur investissement émotionnel et financier, et il est grand.

L’enjeu, pour vous professionnel de l’immobilier, est bien de dépasser la relation client pour offrir une expérience unique à vos clients et de répondre aux nouvelles demandes des Français. Osez vous remettre en question, écoutez vos clients et piocher dans les derniers outils développés par la Proptech, pensés pour améliorer l’expérience vécue par les Français. Retrouvez nos conseils et les outils pour offrir l’expérience que vos prospects attendent.

Communiquez avec vos clients ! Et pas seulement verbalement !

Ok, vous allez nous dire qu’on enfonce une porte ouverte avec ce conseil. Il est évident que vous communiquez avec vos clients à de nombreux moments de son parcours mais êtes-vous sûrs d’avoir toujours communiqué avec vos clients de façon efficace et adaptée à chaque situation ?

Thierry Spencer, spécialiste de l’expérience client, partageait dans sa conférence au RENT 2021, son expérience personnelle sur la réception d’un courrier en recommandé pour lui annoncer un retard dans la construction de l’immeuble dans lequel il a acquis un appartement. Au niveau de l’expérience client, c’est un loupé : devoir se déplacer dans un bureau de poste, attendre à la poste, réceptionner le courrier, l’ouvrir et découvrir la mauvaise nouvelle de façon très formelle et protocolaire. Un appel chaleureux présentant la situation, les raisons de ce retard et des excuses auraient certainement évité à cette anecdote d’être présentée lors d’une conférence comme exemple à ne pas suivre !

Pour une communication efficace et complète, il est important de mettre en place des canaux de communication à chaque étape du parcours, du moment où il est prospect jusqu’à ce qu’il devienne un ambassadeur. Votre acheteur se sentira pris en compte tout au long du processus et ce qui aboutira à une relation client qualitative.

81% des clients vendeurs souhaitent un tableau de bord pour suivre les visites des potentiels acquéreurs

(source : étude OpinionWay- Meilleurs Agents 2018)

La règle d’or est de ne jamais laisser votre prospect sans nouvelles de son projet, même lorsque votre silence pourrait être légitimé ou que vous n’avez pas plus d’informations pour le moment. Votre client doit toujours pouvoir savoir où son projet en est, et il doit avoir l’impression que son dossier avance. L’espace client est le meilleur outil pour cela !

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Enchantez les moments clés de vos clients 

Il faut en moyenne 90 secondes pour se faire une idée sur un bien qu’on visite. Autant dire que c’est court et qu’il faut enchanter le client sur un temps très bref ! Sur une maison ou un appartement habité et meublé, c’est simple de se projeter ou non dans ce bien. Quand on visite un appartement en construction ou sur plan c’est plus difficile ! Vous pouvez soigner ce moment clé qu’est la visite, au travers de visuel 3D du bien par exemple ou encore d’un casque de réalité virtuelle qui offre une visite réelle dans le bien fini, ou encore n’oublions pas la traditionnelle maison témoin. L’expérience est magique pour le client ! L’émotion est au rendez-vous, l’expérience client est réussie !

85% des acquéreurs sont intéressés par les visites virtuelles 3D, un outil qui est de plus en plus utilisé dans les agences.

(Ifop 2017)

Autre moment capital : la remise des clés ! Thierry Spencer parle une nouvelle fois de son expérience où une table de camping accompagnée d’une bouteille de jus d’orange Lidl l’attendait pour trinquer à son investissement de 300 000€ lors de la remise des clés ! L’image de marque du constructeur en a pris un coup ! Ce sont des moments qui se doivent d’être choyé, d’être de qualité : il s’agissait d’un fort moment d’émotion, le moment tant attendu après 18 mois de projet de construction !

Simplifiez le processus d’achat et de location

Gardez bien à l’esprit que vous, professionnels de l’immobilier, l’achat/vente d’un bien, la gestion d’un bien, la construction d’immeubles, de maisons, c’est votre quotidien. Les processus administratifs, les règlementations sont des évidences pour vous mais pas forcément pour vos prospects et vos clients : ils n’y connaissent, pour la très grande majorité, pas grand-chose !

76% des Français sont stressés par leurs projets immobiliers

(source Opinion Way 2020)

Entre la complexité réglementaire de l’immobilier et le stress généré dû aux enjeux émotionnels et financiers, votre rôle est de lui faciliter la réalisation de ce projet. Changer de logement ne doit surtout pas devenir un parcours du combattant.

Alors facilitez-leur leur parcours d’achat immobilier en simplifiant toutes ses démarches administratives. Par exemple, guidez-le vers des outils qui réunissent tous les sujets administratifs sur une seule et même interface.

L’anticipation des besoins et la résolution de problème

Bien que les Français fassent majoritairement appel à des intermédiaires comme les agents immobiliers, 65 % (Source IFOP 2019) trouvent que les honoraires sont trop élevés pour le service rendu. Pour contrer ce sentiment, le professionnel de l’immobilier doit apporter un maximum de valeur dans le service proposé, afin d’accompagner son client jusqu’à la toute fin de son projet immobilier. Plus concrètement on parle ici d’anticiper ses points de blocage, ses doutes et ses angoisses intrinsèques à un projet immobilier.

Prenons l’exemple d’un agent immobilier, lors d’une visite d’un bien à rénover ou en construction, il va pouvoir apporter :

  • Un devis d’un entrepreneur local pour permettre à son client d’avoir une idée de l’enveloppe budgétaire nécessaire à la finition du bien
  • Le contact d’un courtier pour travailler le budget avec les banques
  • Le contact d’un décorateur/architecte d’intérieur pour agencer le bien : offrez-lui 1h avec un décorateur !
  • Une entreprise de déménagement avec des tarifs
  • Un service de conciergerie
  • Un paysagiste, etc.

Un réseau de professionnels, de partenaire de confiance sur lesquels les acquéreurs vont pouvoir s’appuyer pour leur projet. C’est tout un maillage que le client n’aura pas besoin de chercher, l’agent immobilier dans ce cas, vend un bien mais pas seulement, il instaure une vraie relation de confiance, et donne le sentiment à son client d’entrer dans un cercle, d’appartenir à un groupe.

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Écoute et transparence

Apporter de la valeur à vos échanges en écoutant vos clients et en analysant tout ce qu’ils ont à vous dire par rapport à votre entreprise, à vos échanges, à vos produits. Cette écoute va vous aider à déterminer les éventuels écarts entre leurs attentes et les expériences réellement vécues. La mesure de la satisfaction client est un outil très important pour maintenir sa position concurrentielle et acquérir de nouveaux clients.

« S’il y a une raison pour laquelle nous avons fait mieux que nos pairs sur Internet au cours des six dernières années, c’est parce que nous nous sommes concentrés sur l’expérience client. C’est capital en ligne, où le bouche-à-oreille est très, très puissant. » Jeff Bezos – Amazon

Comment ? Via des enquêtes de satisfaction, les réseaux sociaux, les interviews clients, le chat de votre site, des outils de collectes d’avis tels qu’Immodvisor, ou encore le service clients ! L’ensemble de ces canaux vont vous permettre de détecter les problèmes mais également les besoins de vos clients.

A l’image de la société, votre métier évolue sans cesse, surtout depuis la forte digitalisation du secteur. Pour rester concurrentiel et développer votre réputation, il est nécessaire d’investir dans l’expérience client. Et cela marche : 5,7 fois plus de revenus générés par les entreprises qui offrent une expérience client de qualité par rapport aux concurrents d’un même secteur d’activité (source : Forbes). Pour rester au niveau, cela passe notamment par l’innovation que vous trouverez chez les acteurs de la Proptech Française qui comptent plus de 500 startups. Retrouvez ces pépites sur le site de la French Proptech.

Aurélia Kérisoré

À propos de Aurélia Kérisoré

Responsable Marketing

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